Essencial para o sucesso de qualquer varejista ou vendedor virtual, a satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores, desde a qualidade do produto, a apresentação no site ou ponto de venda, a entrega, o prazo, entre outros.
A combinação de todos eles é crucial para uma boa experiência de compra, enquanto uma falha, mesmo que um pequeno atraso na entrega, pode resultar em uma experiência ruim e fazer com que o cliente nunca mais volte a comprar na loja.
Uma recente pesquisa realizada pelo Instituto Ovum (organização inglesa de consultoria e pesquisa), constatou que 82% dos entrevistados deixam de comprar de uma marca quando têm uma única experiência ruim.
Muitos são os pontos negativos que afetam a experiência do usuário no e-commerce. Dentre alguns dos elementos que mais desagradam aos consumidores durante o processo de compra on-line, estão: preço alto, fretes caros, falhas e experiência de uso ruim nos sites e aplicativos, falta de opções de produtos, formas de pagamento restritas, prazos longos e formas de entrega limitadas, etc.
Para lojas virtuais, um dos pontos mais críticos é a logística, pois os atrasos e extravios nos pacotes causam uma péssima experiência de compra ao cliente. Diante disso, fica claro que uma logística eficiente, com uma entrega de qualidade, é essencial para fidelizar o cliente, sendo, portanto, um diferencial competitivo que não pode ser ignorado.
Pontualidade, cordialidade no atendimento e flexibilidade são os três pontos determinantes para uma logística eficiente, já que o consumidor que compra pela internet deseja receber sua mercadoria no prazo previsto (ou até antes, se for possível) e espera por um atendimento humanizado e personalizado, além de oportunidades flexíveis tanto de entrega quanto de pagamento.
A operação logística tem influência direta na percepção do consumidor sobre a loja em que realizou seus pedidos. No entanto, é preciso pensar de ponta a ponta. Isso porque ter a melhor estrutura de armazenagem e um bom controle de estoque, por exemplo, não garante que o cliente saia satisfeito.
Por outro lado, ter um bom planejamento para reduzir o tempo de entrega pode ser um grande diferencial. Afinal, ter os produtos em mãos o mais rápido possível é um dos principais desejos de quem consome em lojas virtuais – e estão dispostos até a pagar mais caro por isso.
A seguir, relaciono as seis principais práticas na área de atendimento ao cliente que podem ser referência para as empresas que atuam com vendas online e que desejam promover um atendimento humanizado e eficiente:
- Treinamento contínuo: capacitação regular da equipe em técnicas de empatia, resolução de problemas e personalização no atendimento, reforçando a proximidade com os consumidores do e-commerce.
- Resolução proativa de problemas: adoção de estratégias que identificam potenciais problemas antes que impactem o cliente
- Análise da jornada do cliente: identificação de pontos de atrito na jornada do cliente para implementar melhorias específicas.
- Planos de ação personalizados: desenvolvimento de soluções direcionadas para reverter experiências, trabalhar em melhoria contínua e aumentar a retenção.
- Monitoramento de métricas: uso de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação e o impacto das ações realizadas.
- Canais multicanal: atendimento via telefone, chat, redes sociais e portais digitais, permitindo que os clientes escolham o canal mais conveniente para suas interações.
Quando bem planejada e executada, a logística eficiente no e-commerce pode funcionar como uma ferramenta para aumento da taxa de conversão, tanto da fidelidade quanto da atração de novos clientes. Além disso, pode viabilizar fretes mais em conta e prazos de entrega atrativos para o consumidor.
Agapito Sobrinho é CEO da BBM Logística.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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