Temas envolvendo o consumo e o comportamento dos consumidores no pós-pandemia talvez já tenham sido saturados por conta do excesso, isso é fato. Assim como a maior parte da população, também é desejo do varejo estar cada vez mais distante das dificuldades enfrentadas durante a pandemia e se aproximar de uma rotina otimizada, com operações mais fluidas e desenvolvidas. Por isso, ainda há espaço para insistir na tecla do “futuro do consumo”.
Apesar dos riscos e fragilidades no cenário do comércio brasileiro, o avanço da vacinação e a redução dos casos de contágio durante a pandemia tornam possível uma perspectiva otimista, com construção de novos resultados e de recuperação do mercado.
A ideia de que o digital tomou dimensões gigantescas durante o período pandêmico pode já estar madura na mente da maioria dos varejistas, mas ainda existem dúvidas sobre como será o consumo e o perfil desse consumidor que está mais digitalizado e que começa a voltar às ruas para comprar.
Analisando as mais diversas teses e tendências que foram apresentadas até o momento, acredito que há três pontos simples e objetivos a que o varejista precisa prestar maior atenção. São estes os pontos que estão mudando o varejo e que podem, dentro de cada contexto e empresa, evoluir em uma série de outras necessidades e, principalmente, oportunidades de venda e fidelização de clientes.
Esteja disponível
Independentemente do meio, se há uma marca precisa existir uma maneira de vender e se apresentar para o consumidor. As vendas por e-commerce e redes sociais, por exemplo, se tornaram para muitos um terreno fértil para engajar e impactar o consumidor, com suas várias funções, integrações de catálogos e meios de pagamento. Porém, se o varejista ainda não está presente nesses meios, o que não deve deixar de existir é o famoso CTA, ou “Call to Action” (chamada para ação, em tradução livre). Se o virtual ainda não faz parte da estratégia, busque outras formas de alcançar o cliente e levá-lo para a loja física – ações de marketing com banners e outdoors ainda são divulgações importantes.
O segredo de se tornar digital não precisa se resumir a ter um site bem estruturado, mas sim em estar disponível para o cliente em potencial de várias maneiras. Investir no online é uma forma de se preparar para esse futuro de consumo e isso não pode ser ignorado a longo prazo. O foco está em não deixar de agir.
Atendimento de qualidade
Com o avanço da tecnologia nos canais digitais de venda como marketplace e e-commerce, que crescem em escala progressiva, a relação entre o consumidor e essas plataformas também está se acelerando. As experiências de compra estão se tornando cada vez mais transacionais – são poucos cliques para adquirir um produto.
Existe a clara vantagem da otimização do tempo, mas também deve-se pensar que o atendimento ao longo desse processo, por mais rápido que seja, deve ser o mais personalizado e humanizado possível. É necessário trazer o cliente para perto, fazendo com que ele se sinta exclusivo e parte daquilo que sua marca tem como missão.
De olho em toda a jornada
Apesar de já ter citado a experiência de compra, é necessário abordar ainda mais esse termo que já faz parte do vocabulário da maioria dos varejistas que pensam a evolução dos seus negócios de maneira estratégica. Pensando nos detalhes desse processo, é essencial saber que a experiência envolve diversas nuances e desafios, que podem comprometer o desempenho da loja e frustrar as expectativas e satisfação do cliente.
As marcas precisam pensar na experiência de ponta a ponta, desde a atração do cliente, direcionamento de ofertas customizadas a partir de indicadores, processo de compra em si e diversidade para os meios de pagamento, até o processo logístico. Esse último, em especial, se a loja já é omnicanal, pois pode oferecer opções como a retirada de produtos comprados online na loja física ou vice-versa. O varejista precisa analisar todos os possíveis pontos de atrito e corrigi-los da melhor maneira quando forem detectados. Quanto mais suave, com harmonia e conveniente for a jornada de compra, melhor.
Resumidamente, seja qual for o futuro que teremos pela frente, o varejo deve focar nessas três frentes: estar disponível onde seu consumidor quer encontrá-lo, oferecer atendimento diferenciado de qualidade e desenvolver uma experiência de compra alinhada às expectativas do comprador. Com isso, é certo que não existirão obstáculos para o crescimento contínuo das vendas.
Caio Camargo é diretor comercial da Linx.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo
