Por Artur Motta*
Diariamente conversamos com clientes de diversos portes e segmentos. Na grande maioria das vezes, somos chamados a expressar uma opinião ou a simplesmente trocar ideias. Com grande frequência ouvimos suas dificuldades e recebemos demandas para novos projetos. Nesses casos, percebemos o quanto é importante saber ouvir o cliente.
Preparação
Conhecer a realidade do cliente é fundamental para aumentar a efetividade da comunicação. Quando o visitamos é de praxe estudar sua história, seu mercado, seus concorrentes e, inclusive, o interlocutor que nos recepcionará. São informações que possibilitam um diálogo mais fluido, uma vez que a linguagem se aproxima assim como o entendimento do cenário e contexto.
Durante
Ouvir parece um ato simples mas deve ser suportado por atitudes que aprimoram o processo de comunicação. Um dos mais básicos é tomar nota do que é dito. Não só o âmago da mensagem, mas também a sequência do raciocínio, as expressões utilizadas, os termos técnicos, as frases de impacto, entre outros. Essas anotações permitem recordar, no momento apropriado, o conteúdo da interação, sem desprezar elementos relevantes como o nome de um concorrente, de um colaborador, de um projeto e dados numéricos, citados durante a explanação. Essas informações permitem uma entrega superior no projeto, pois acelera a compreensão da mensagem, converge a linguagem à cultura do cliente e demonstra um zelo peculiar ao que foi exposto originalmente.
Obter atenção à mensagem transmitida é desejo de todo emissor. Portanto, é primordial demonstrar apego e prover feedback constante. Feedback que pode ser corporal, gestual ou apenas uma breve confirmação, tomando cuidado para evitar interrupções no fluxo do raciocínio do intérprete.
Segundo James Kouzes e Barry Posner, somente 7% do impacto da comunicação é passado pela fala. As expressões não verbais contribuem com 55% da mensagem e os 38% restantes ficam por conta das características vocais do emissor.
Fechamento
Ao término do processo, há que se prover uma troca adicional em que o emissor e o receptor invertem significativamente o papel.
Há que se validar a compreensão do exposto pelo cliente e nossa interpretação do cerne da questão. Refrasear o conteúdo, ao invés de ecoar palavras anteriormente ministradas, amplifica a riqueza do processo de interação. Ocorre um exercício mutuo de releitura da mensagem a partir do significado das novas palavras empregadas.
Adaptar o discurso ao interlocutor são habilidades que exigem experiência, mas produzem resultados excepcionais: amoldar o ritmo, o grau de formalidade da explanação, as expressões organizacionais, entre outros.
Como consultores devemos agregar conhecimento e valor às interações. Costuma haver uma expectativa do cliente para essa abordagem! Sendo assim, em nossa explanação, podemos discorrer sobre casos similares e alternativas.
Sempre que pertinente, demonstrar propriedade sobre o assunto e uma breve insinuação de como pretendemos atuar. Nesse momento, novamente, o planejamento da reunião demonstra sua relevância pois permite incorporar elementos não providos pelo cliente, mas decorrentes de nossa instrução e exploração prévia.
É fundamental ressaltar que não se trata de uma autopromoção, mas uma atitude que aumentará a confiança entre as partes e a ansiedade pelo próximo encontro.
Ao validar a compreensão e apresentar os casos é conveniente citar alternativas para nossa assistência e ilustrar entregáveis do projeto. Esse hábito permite um feedback do cliente sobre a aceitação e aderência da proposta. Finalizamos com alinhamento de prazos e próximos passos entre as partes permitindo que as expectativas sejam satisfeitas e, por que não, superadas.
Como podemos ver, uma boa conversa não é apenas questão de bom papo!
*Artur Motta ([email protected]) é diretor de Consultoria da GS&AGR Consultores
