A oferta de serviços ganhou espaço nas grandes redes do setor de construção para atender consumidores que buscam mais praticidade durante obras, reformas e projetos de decoração. Após escolher revestimentos, tintas e acabamentos, o consumidor, muitas vezes, esbarra na falta de mão de obra disponível para finalizar a obra.
Após identificar uma demanda crescente por profissionais qualificados para executar instalações, montagens e reformas, a Leroy Merlin decidiu estruturar uma rede de parceiros para atender instalações, montagens e reformas.
“Entendemos que o cliente não procura apenas materiais para construção, reforma ou decoração. Ele busca soluções completas para transformar sua casa. Os serviços surgiram para atender essa necessidade e hoje têm um papel importante na experiência do consumidor, ao conectar a compra dos produtos à execução dos projetos”, afirma Ricardo Dinelli, CEO da Leroy Merlin, em entrevista exclusiva ao M&C Talks.
Os serviços são oferecidos nas cidades onde a varejista possui lojas físicas. Entre os profissionais cadastrados estão eletricistas, encanadores, pintores, instaladores de pisos e revestimentos, técnicos de ar-condicionado e instaladores de sistemas fotovoltaicos.
A contratação pode ser feita durante a compra dos produtos ou pelos canais de atendimento da rede. Em alguns casos, uma avaliação técnica antecede a execução do serviço para definir as necessidades do cliente.
Segundo Gentil, os parceiros passam por análise de documentação, precisam comprovar experiência e têm o desempenho acompanhado pela empresa. “Acompanhamos indicadores de desempenho e satisfação dos clientes para assegurar a qualidade dos serviços prestados. Esse modelo nos permite manter um padrão de atendimento”, destaca. Leia a entrevista completa:
M&C Talks – O varejo, de uma maneira geral, tem ampliado a oferta de serviços como forma de agregar conveniência aos consumidores e criar novas fontes de receita. Quando iniciaram a oferta de serviços e qual é a importância dessa operação para o negócio atualmente?
Ricardo Dinelli – A oferta de serviços faz parte da estratégia da Leroy Merlin de ampliar sua atuação para além da venda de produtos.
Entendemos que o cliente não procura apenas materiais para construção, reforma ou decoração. Ele busca soluções completas para transformar sua casa.
Os serviços surgiram para atender essa necessidade e hoje têm um papel importante na experiência do consumidor, ao conectar a compra dos produtos à execução dos projetos.
A oferta de serviços surgiu como demanda dos consumidores ou como estratégia da companhia?
Ao longo dos anos, identificamos uma demanda crescente por profissionais qualificados e confiáveis para realizar instalações, montagens e reformas. Ao mesmo tempo, enxergamos uma oportunidade de ampliar a proposta de valor e oferecer uma experiência mais completa aos nossos clientes. A evolução do comportamento do consumidor reforçou essa necessidade de integrar produtos e serviços em uma única jornada.
Quais serviços são oferecidos atualmente? E quantos profissionais estão cadastrados atualmente?
Hoje, oferecemos um portfólio de serviços voltados à instalação, manutenção e melhoria da casa, contemplando diferentes etapas dos projetos dos clientes. O objetivo é proporcionar mais praticidade, conveniência e segurança, permitindo que o consumidor encontre, em um único lugar, produtos e serviços para transformar e cuidar da casa.
Em quais regiões a oferta está disponível?
Os serviços estão disponíveis nas regiões onde a Leroy Merlin possui loja física. O objetivo é oferecer uma experiência confiável e alinhada às necessidades dos clientes em cada mercado onde atuamos.
Quais são os perfis mais comuns entre os profissionais cadastrados?
Os perfis variam conforme a demanda de cada região, mas contamos principalmente com eletricistas, encanadores, pintores, instaladores de pisos e revestimentos, técnicos de ar-condicionado e instaladores de sistemas fotovoltaicos. São categorias diretamente relacionadas aos projetos mais procurados pelos consumidores.
Explique como funciona a contratação dos serviços.
A contratação pode acontecer durante a compra dos produtos ou por meio dos canais de atendimento da Leroy Merlin. Dependendo da complexidade do projeto, realizamos uma avaliação técnica prévia para identificar as necessidades do cliente. Após essa etapa, direcionamos o atendimento para um profissional parceiro, responsável pela execução do serviço. Todo o processo tem como foco oferecer praticidade, segurança e qualidade.
Como é feita a seleção dos profissionais parceiros e quais critérios são exigidos para o credenciamento?
Os profissionais passam por um processo rigoroso que inclui análise documental, avaliação da regularidade de suas atividades e comprovação da experiência técnica. Além disso, acompanhamos indicadores de desempenho e satisfação dos clientes para assegurar a qualidade dos serviços prestados. Esse modelo nos permite manter um padrão de atendimento alinhado aos compromissos da Leroy Merlin.
Há algum tipo de treinamentos ou certificações para esses profissionais?
A Leroy Merlin incentiva a capacitação contínua de sua rede de parceiros por meio de treinamentos, conteúdos técnicos e iniciativas realizadas em conjunto com fornecedores e fabricantes. O objetivo é manter os profissionais atualizados sobre novas tecnologias, produtos e boas práticas de execução e atendimento, o que contribui para uma experiência mais qualificada para os clientes.
Os serviços contribuem para aumentar o tíquete médio das compras? Poderia dizer quanto, em média, em relação a um cliente que compra apenas produtos?
Os serviços complementam a jornada de compra e contribuem para uma solução mais completa para o cliente. Em muitos casos, a contratação do serviço está associada à aquisição de produtos para execução do projeto, o que gera impacto positivo no valor total da compra. Mais importante do que o tíquete médio é o fato de que os serviços aumentam a conveniência, fortalecem a confiança do consumidor e melhoram sua experiência com a marca.
Qual é a participação dos serviços no faturamento da companhia e qual é a expectativa da empresa para o crescimento em 2026 e nos próximos anos?
Não divulgamos a participação específica dos serviços no faturamento da companhia. Os serviços seguem como uma frente relevante para a Leroy Merlin, complementando a oferta de produtos e contribuindo para uma experiência mais completa aos clientes. A companhia avalia continuamente seu portfólio de soluções, buscando atender às necessidades dos consumidores e garantir conveniência, qualidade e segurança em sua jornada de melhoria da casa.
Que papel as lojas físicas terão no futuro da companhia?
As lojas físicas continuarão no centro da estratégia da Leroy Merlin e são espaços de experiência, inspiração, orientação especializada e contratação de soluções.
O cliente deseja conhecer os produtos, comparar alternativas, esclarecer dúvidas e receber apoio para seus projetos. Além disso, as lojas exercem um papel importante na integração com os canais digitais, na oferta de serviços e na operação logística. Acreditamos em uma jornada cada vez mais integrada, na qual o cliente transita entre o ambiente físico e digital de forma natural, com acesso a produtos, serviços e soluções completas.
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