Em tempos de concorrência acirrada e custos em alta, diferenciar-se no mercado com programas de fidelização virou questão de sobrevivência. Mas é hora de deixar de lado a lógica antiga de premiação com milhas que nunca são resgatadas. A nova geração de loyalty aposta em inteligência, segmentação e gamificação para engajar de verdade e gerar valor real para o negócio.
Hoje, as tecnologias de fidelização como as desenvolvidas pela Comarch, uma empresa polonesa que está apostando fortemente no mercado brasileiro, permitem a implementação de estratégias como acúmulo de pontos, gestão de tiers, cashback e distribuição de cupons. Além disso, contam com Inteligência Artificial (IA) avançada para prevenção de fraudes, análise de comportamento e sugestão de ofertas personalizadas.
“Uma forma de oferecer uma experiência diferenciada é fazer um leilão de pontos: quem der o maior lance leva uma recompensa”, exemplifica o diretor de Negócios da Comarch para a América Latina, Luiz Paveloski. A recompensa pode ser um upgrade ou até uma passagem aérea completa.
As companhias aéreas, aliás, representam uma parcela significativa da carteira de clientes da Comarch. Cadeias de postos de combustíveis com lojas de conveniência (fuel retail), bancos e programas de coalizão são outros segmentos atendidos pela empresa. Entre os clientes nas Américas, estão: Azul Linhas Aéreas, Santander Esfera, Livelo, Puntos Colombia, CVC, Ipiranga, Decolar, Exxon Mobil, Copa Airlines, Latam Airlines e YPF, entre outros.
Fidelização é sobre o que o cliente quer
Algumas das maiores apostas da Comarch hoje são módulos de personalização com foco em análise de comportamento e recomendações inteligentes. A ideia é ir além do conceito de next best offer (próxima melhor oferta) e apostar no next reward offer (próxima melhor recompensa). Ou seja: entender não apenas o que o cliente compra, mas o que ele deseja resgatar.
O Promotion Designer é a principal área do Comarch Loyalty Management que permite criar regras de campanhas de forma visual e parametrizada. A partir de variáveis como tipos de pontos, segmentos e tiers, a ferramenta permite construir uma “árvore lógica” com mecanismos de comparação e gera, automaticamente, eventos resultantes a partir de qualquer variável de origem.
“Em dez minutos, é possível criar uma campanha envolvendo um tier ou segmento, por exemplo, analisando o método de pagamento para saber se eu triplico ou duplico os pontos dos clientes, ou restringindo o uso dos pontos que foram gerados naquele dia para serem utilizados em um período mínimo de tempo”, explica Paveloski.
Os dez minutos não são uma hipótese. Paveloski provou essa possibilidade em uma apresentação feita durante o Fórum E-commerce Brasil, em São Paulo. A interface é intuitiva e concebida para profissionais de marketing. “Se uma grande empresa pedir para um profissional de TI [Tecnologia da Informação] desenvolver um código para rodar uma campanha específica ou contratar um fornecedor externo para preparar essa campanha, ela terá um retorno em cinco, seis dias. O que é inviável, porque o mercado hoje precisa de agilidade”, diz Paveloski.
Oportunidades do mercado brasileiro
A Comarch tem mais de três décadas, sendo 24 anos no mercado de soluções avançadas de gestão de fidelização. Atua hoje em mais de 100 países e é uma das líderes globais do setor. Para o executivo, o aprendizado acumulado e a variedade de segmentos atendidos são os principais diferenciais da companhia. E, para a companhia, a América Latina – em especial o Brasil – é a “bola da vez”.
“O mercado brasileiro está muito mais maduro, do ponto de vista de loyalty, do que os de outros países na América Latina. Existe muita competitividade aqui, então as empresas se preparam muito antes para implementar seu programa”, analisa Paveloski.
Para impulsionar esse crescimento e consolidar sua presença na região, a Comarch investe em uma abordagem estratégica que vai além da simples implementação de sua tecnologia.
“O nosso foco é evoluir o mercado latino-americano a partir das melhores práticas de fidelização. A nossa experiência global combinada ao conhecimento das particularidades locais permite que a Comarch se posicione como uma importante aliada para seus clientes, ajudando-os a desenvolver programas de fidelidade cada vez mais robustos e eficazes”, enfatiza Paveloski.
Reportagem: Aiana Freitas
Imagem: Envato
