Não pergunte como conter o avanço do mundo digital no seu negócio. Pergunte como seu negócio pode se transformar integrando o mundo digital.
Seja uma loja física ou online, o varejo já é digital e essa mudança veio para fortalecer o seu negócio, tornando-o mais competitivo, desenvolvendo ferramentas para fidelizar seus clientes, aumentando suas vendas e impactando o meio onde vivemos.
Independente do seu tamanho, seu negócio é um multi-varejo-integrado. Com a transformação digital integrada ao seu negócio, é possível dar foco naquilo que o varejo é imbatível: a conexão pessoal e personalizada, a curadoria de produtos e experiência de compra.
Pense integrado
O movimento de integração dos canais fica evidente quando observamos o varejo físico se movimentando para integrar as soluções digitais e os pure players online avançando em novas frentes físicas.
Segundo o CEO da Target, gigante varejista americana, a empresa está investindo 7 bilhões de dólares ao longo dos próximos três anos para renovar suas lojas, integrando seus canais digitais e toda cadeia de suprimentos para que possam trabalhar juntas como uma rede inteligente de varejo.
Já aqui no Brasil, a Via Varejo inaugurou recentemente sua versão de Loja Smart, um novo formato com uma área 30% menor e totalmente integrada com os canais digitais. ”A redução do tamanho da loja é permitida por conta do menor mostruário físico de produtos, que passa a ser em parte exibido por meio de terminais conectados à internet.“
A Leroy Merlin acabou de inaugurar sua loja na Marginal Tietê em São Paulo com um proposta de loja totalmente integrada, repleta de serviços e soluções, aliada a uma comunicação que orienta o cliente na loja. Sem dúvidas, um claro sinal de amadurecimento do varejo de construção no Brasil.
Um dos maiores e-commerces de beleza da América Latina, a Beleza na Web, que comercializa 278 marcas, mais de 15 mil SKUs, fez o caminho contrário. Abriu no início do ano sua primeira loja em Moema, São Paulo. Por quê? A loja oferece experiências e serviços além da tela e ajuda a reforçar sua marca, além de funcionar como um ”estoque urbano” para agilizar as entregas de compras feitas no site.
Força do digital + experiência na loja
As vendas no digital estão crescendo globalmente. Segundo relatório da Deloitte, existe a expectativa de que 2017 se torne o primeiro ano em que as pessoas gastem mais no digital do que nas lojas físicas durante as festas de final de ano (incluindo Black Friday e Natal). No entanto, as lojas físicas que investiram em experiência de compra, criam a oportunidade de se conectar com o consumidor de uma forma que o digital não consegue, aumentando sua conversão em 14%, segundo a Barclaycard, bandeira de cartão de crédito inglesa.
Conheça e reconheça seu cliente. Sempre
Ao passarmos por diferentes projetos e clientes, enxergamos que o cliente não quer passar menos tempo na loja, ele quer tirar alguma experiência dessa visita.
Com a transformação digital, a loja passou a ter novas funções além da relação de compra e venda. O consumidor espera suprir seus interesses também de entretenimento ou de aprendizado, ou ainda que seja criado alguma relação com sua comunidade ou que cause algum impacto na sua vida fora da loja.
Hoje em dia, o consumidor está aberto para compartilhar seus dados e informações se houver uma melhoria da experiência de compra e de relacionamento com a marca. O consumidor espera que esse relacionamento seja contínuo, mas na maioria das vezes se frustra quando percebe que no dia a dia a marca não o reconhece e tem a sensação de sempre recomeçar a relação do zero.
Use e abuse dos recursos digitais para conhecer melhor o seu negócio e seu consumidor. O momento que o cliente está em sua loja, é uma oportunidade de aprendizado num ambiente controlado. Porém, captar dados do cliente não é o fim. Tem que trabalhar com consistência o relacionamento, acrescentando algo realmente relevante na sua vida.
Difícil é dar o primeiro passo
Nós como uma consultoria especializada em relações de consumo, buscamos por uma visão cada vez mais unificada do negócio, da mesma forma que os consumidores não enxergam a marca através dos canais. Eles escolhem seus canais preferidos no momento da compra e esperam uma interação sem atritos.
Filas, falta de estoque, integração logística, pagamento, são pontos de atritos comuns em qualquer negócio. Ao desenvolver uma estratégia multicanal e integrada, as empresas podem atender melhor os desejos de seus consumidores.
Quando auxiliamos as empresas a realizar essa transformação percebemos, muitas vezes, o foco dos executivos visando somente o mercado e seus concorrentes. A transformação deve começar de dentro para fora. Repensar um negócio multivarejo integrado, exige uma coordenação interna forte e um envolvimento das lideranças das áreas chave da empresa, todas voltadas para o mesma direção, para construir uma nova visão do negócio.
Qual o nível de integração que seu negócio se encontra? Quais sãos as dores e atritos da jornada de compra de seu cliente podem ser solucionadas a partir da integração digital? Quais iniciativas devem ser priorizadas? Como movimentar os diferentes departamentos da empresa para o mesmo caminho? Essas e outras questões conseguimos responder e implementar quando pensamos de maneira integrada.
