A experiência do consumidor se tornou uma característica fundamental para as empresas se destacarem diante de um mercado cada vez mais competitivo. As empresas líderes nesse assunto oferecem experiências positivas e memoráveis, além de se posicionar para serem mais flexíveis em um cenário de constante evolução. Características como empatia e apresentar uma jornada cada vez mais personalizada são fundamentais para conseguir oferecer esse tipo de experiência.
Esses foram alguns dos insights do “Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022”, feito pela KPMG. A pesquisa foi conduzida entre junho e agosto de 2022 com mais de 89 mil consumidores em 25 mercados no mundo.
Outra característica fundamental apresentada pelo estudo, é que essas empresas priorizam o entendimento das necessidades dos clientes, em meio ao aumento de complexidade do mercado. Além disso, organizam experiências intencionais e permanecem receptivas e adaptáveis ao contínuo feedback.
“As empresas líderes estão se mantendo próximas dos clientes, acessando insights sobre eles e configurando uma estrutura organizacional inovadora, realmente com o cliente no centro”, destacou Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul.
O executivo ainda explicou que essas companhais estão em constante evolução. “Elas estão elaborando sistemas básicos e arquiteturas de tecnologia com flexibilidade embutida, aplicando técnicas de desenvolvimento focadas no consumidor e sistemas de mensuração que permitem o refinamento contínuo das operações, do relacionamento e dos negócios”, completou.
“Diante de tanta concorrência presente no mercado atualmente, repensar e investir na melhoria da experiência do cliente é mandatório para as organizações que buscam se destacar”, explica Leonardo Giusti, sócio-líder da prática de Clientes, Monetização e Experiência da KPMG no Brasil e na América do Sul.
A publicação da KPMG destacou seis pilares essenciais para aprimorar a experiência do cliente e construir jornadas mais fortes e resultados superiores. Todos os tópicos estão interligados e você pode conferir eles na lista abaixo:
Personalização
Ações como saudar o cliente pelo primeiro nome ou recordar seu aniversário têm efeito positivo, mas não impressionam mais o cliente. Atualmente os consumidores esperam experiências altamente personalizadas que se envolvem com o negócio, e eles sabem que existem ferramentas disponíveis para tal. Isso pode chegar à recomendação inteligentes de produtos ou ofertas e recompensas individualizadas no momento certo.
Empatia
A humanização da experiência do cliente passou de alternativa para crucial. Mas uma das dificuldades é manter a personalidade única de uma marca durante a jornada do cliente por meio da tecnologia.
As companhias querem oferecer o melhor dos dois mundos, ou seja, rapidez, acessibilidade e conveniência dos serviços online e off-line. Tudo isso combinado com toque humano, que deixa uma impressão duradoura. Apesar de ser um equilíbrio complicado, é totalmente viável.
Tempo e esforço
Quanto menor o esforço necessário para ser cliente, mais leal ele é. Nesse sentido, as empresas focam em desenvolver e criar processos sem fricção para facilitar a jornada. Além disso, os consumidores não querem só tornar interações mais rápidas, mas também menos estressantes.
Expectativas
Com os rápidos avanços da tecnologia, os limites tem sido ressignificados e as expectativas tornaram-se mais fluídas e mais voláteis. Um desses exemplos é o metaverso e a realidade aumentada, em que é possível colaborar de forma mais imersiva.
Nesse sentido, proporcionar experiências novas e interessantes aos clientes nas plataformas virtuais é fundamental. Da mesma forma, é relevante ter estratégias digitais e também estabelecer processos que permitam uma fluidez e sustentação da experiência independentemente do canal utilizado pelo cliente, físico ou digital.
Integridade
Com o aumento de compartilhamento de dados pelos clientes em experiências altamente personalizadas, a ênfase em segurança e privacidade segue aumentando. Um ponto principal é equilibrar entrar benefícios para empresa, vender mais e as vantagens para os clientes, considerando que eles confiarão em organizações mais seguras.
Resolução
Um dos principais pré-requisitos para altos níveis de excelência é detectar e resolver as dores dos clientes. Existem metodologias que permitem uma compreensão mais profunda na vida dos clientes, ajudam a localizar pontos de dor, e conduzem experiências mais completas.
Serviços apoiados por Inteligência Artificial são importantes, mas a estratégia deve estar cada vez mais em tecnologias preditivas para mitigar os problemas dos clientes antes que estes ocorram. Além disso, também é importante a mudança de modelo mental, ou seja, as empresas devem mudar o foco interno para o externo. Em vez de tentarem entender o que ocorreu de errado internamente, precisam priorizar a solução para depois investigar a causa.
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