O banco BV aumentou a adesão de seus clientes ao débito automático do cartão de crédito após utilizar técnicas de design e economia comportamental. A evolução é fruto de uma parceria com a Irrational Labs, empresa norte-americana de pesquisa na área, para buscar soluções tecnológicas que coloquem o cliente no centro das estratégias de negócio.
A Irrational Labs dividiu os mais de 25 mil titulares de cartões de crédito do BV em grupos que receberam mensagens diferenciadas em seus aplicativos. Os textos tinham o objetivo de engajá-los a adotar o serviço de débito automático.
Foi traçado um plano de experimentação com 18 soluções. Cinco delas foram priorizadas, e duas tiveram melhores resultados: uma definia o melhor momento para enviar uma comunicação e outra provocava o usuário a fazer uma escolha ativa do débito automático. No segundo caso, a taxa de conversão cresceu 73%, passando de 0,43% para 0,74%.
Em uma escolha ativa, o usuário recebe duas opções: ativar ou recusar. A escolha não ativa incluía apenas a opção de ativar. A pesquisa foi realizada com metodologias que levam a um conhecimento maior dos hábitos de consumo, avaliando o comportamento dos tomadores de crédito para intensificar o engajamento na conta digital e diminuir a inadimplência.
“Encontramos nesta ciência uma nova maneira de conversar com os clientes. Na prática, fazemos uma análise das ações dos consumidores através de um estudo, identificando comportamentos que queremos incentivar”, afirma Ricardo Sanfelice, diretor executivo de Clientes, Dados e Inovação do BV.
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