Foco de atenção para muitas empresas, o serviço de autoatendimento ao consumidor ainda deixa a desejar no Brasil. De acordo com uma pesquisa feita pela empresa de tecnologia NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil, 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais de atendimento como FAQ e Chatbot.
Dos entrevistados, 59,5% afirmaram não terem tido seus problemas solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas organizações, enquanto 35,1% afirmam que o atendimento foi regular. Outros 20,7% consideram que essa experiência foi ruim e, para 14,4%, foi muito ruim.
Segundo a CEO da NeoAssist, Anna Moreira Bianchi, o objetivo do levantamento é entender se as soluções de autoatendimento estão cumprindo a sua função de solucionar questões dos clientes de forma ágil e descomplicada.
“Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas. Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente.”, afirma.
Pouca confiança
A pesquisa ainda aponta que apenas 18% dos consumidores consideram o autoatendimento de instituições bom e 37% afirmaram ter total confiança. Além disso, 50% responderam ainda que têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acabam confirmando a informação em algum outro canal; 12% afirmaram que não confiam de jeito nenhum.
Nos resultados encontrados, 93,7% dos consumidores entrevistados já tiveram alguma experiência de atendimento com FAQ e Chatbot e 83,7% pertencem às regiões Sul e Sudeste. Para eles, os maiores desafios dos canais de atendimento estão atrelados ao fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada e a correta compreensão das dúvidas apresentadas.
Entre os questionados, 30% acreditam que o desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto 33% acham ser a comunicação descomplicada. Já 20% apontam a limitação de integração com outros sistemas.
Os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores quando precisam resolver algum problema ou para sanar alguma dúvida são: WhatsApp (33,3%); Chat Online (29,7%) e por telefone (22,5%). Por fim, 90,1% dos consumidores que responderam ao questionário acreditam que os canais de atendimento ganharam espaço nas operações de atendimento.
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