Nos últimos anos, e mais fortemente durante a pandemia, acompanhamos uma digitalização significativa na experiência de compras do consumidor. Ainda não havia entendimento real sobre um aspecto importantíssimo para as empresas varejistas, principalmente os supermercados: o CRM (Customer Relationship Management). Essas três letras desempenham um papel crucial no setor de varejo, já que ajudam as empresas a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, aprimorar a experiência do consumidor de forma individual, e, ao mesmo tempo, impulsionar os resultados, as vendas e consequentemente os resultados financeiros das companhias.
Sabem os principais benefícios da utilização em larga escala do CRM? O conhecimento individualizado, ferramenta importantíssima, que permite entender melhor os clientes e seus hábitos. Essa leitura personalizada da rotina de consumo, nenhuma Inteligência Artificial fará. Mesmo a IA vai depender dos valiosos dados apurados pelo CRM. Apenas com essa ferramenta as empresas coletem, armazenem e analisem informações detalhadas sobre os seus consumidores. Incluindo o histórico de compras, as preferências, o comportamento de compra e outras informações relevantes. E isso é genial, agrega muito setor supermercadista e varejista. Com um entendimento mais profundo de seus clientes, as empresas podem personalizar ofertas e comunicações para atender às necessidades individuais, o que aumenta a fidelização. Com o auxílio das informações obtidas por meio do CRM, é possível, por exemplo, retirar produtos sem rotatividade das gôndolas ou aumentar a oferta de itens que possuem maior demanda. Por outro lado, os supermercados podem enviar ofertas direcionadas aos clientes por e-mails, mensagens de texto ou aplicativos móveis.
Quando analisamos o varejo multicanal, o CRM é essencial para integrar os diferentes pontos de contato com o cliente, como lojas físicas, lojas online, mídias sociais e outros canais. Sabemos que a forma como realizamos compras, principalmente pós-pandemia, ganhou tração diferente nas plataformas de compras. A implantação do CRM pode garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato. O varejo “multicanal” oferece às empresas a capacidade de atingir um público mais amplo e diversificado. Adaptar-se às preferências dos clientes levará a um aumento nas vendas. No entanto, também requer uma gestão cuidadosa para garantir uma experiência de compra consistente e eficaz em todos os canais.
Com base nos dados coletados, as empresas varejistas podem segmentar seus clientes em grupos com interesses e necessidades semelhantes. Imagina poder direcionar campanhas de marketing específicas para cada grupo, aumentando a eficácia das estratégias? Por isso sou um defensor ferrenho da aplicação do CRM. Essa metodologia permite que as companhias forneçam um atendimento ao cliente mais eficiente e personalizado. O varejo dos dados apoia, inclusive, os funcionários dos supermercados e do comércio, com acesso a informações detalhadas sobre os clientes, o que lhes permite responder a consultas de maneira mais eficaz e fornecendo uma experiência de compras personalizada e mais agradável.
E as vantagens não param por aqui! Até a logística das companhias trabalha de forma mais assertiva. O CRM também ajuda na previsão de demanda, permitindo que as empresas identifiquem tendências de compra e ajustem seus estoques e estratégias de marketing conforme a análise dos dados. Isso ajuda a evitar a falta ou excesso de estoque. Uma questão importante, pois excesso de estoque pode significar perda para o empresário. Além disso, com as informações fornecidas pelo sistema, é possível analisar de forma rápida o desempenho das estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente. A ferramenta ainda ajuda a identificar áreas que precisam ser melhoradas, trazendo agilidade nas mudanças e transformações. Isso nenhum gerente, por melhor que seja, irá oferecer com tanta precisão.
Com um CRM eficaz, os supermercados e o comércio varejista podem construir relacionamentos duradouros com os clientes, o que leva a uma “relação” de mais longo prazo. Clientes fiéis tendem a gastar mais com a marca ao longo do tempo. À medida que a concorrência no setor de supermercados continua a crescer, o CRM se torna uma ferramenta valiosa para atrair e reter clientes e, ao mesmo tempo, gerenciar de forma eficaz as operações.
Fábio Queiróz é presidente da Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (Asserj) e vice-presidente da Associacion de Las Américas de Supermercados (Alas).
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Shutterstock