A pandemia aumentou a necessidade do foodservice embarcar de vez na aceleração digital, criando novas jornadas e conexões com os clientes. Um dos desafios foi centralizar toda a demanda de vendas no delivery por um bom período de tempo, enquanto as lojas ficaram fechadas.
Em meio à essa nova realidade, pedidos digitais e software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) passaram a ser prioridades de redes de lanchonetes e fast-food. Com foco em priorizar a disponibilidade e a conveniência do consumidor em todos os canais possíveis, o Burger King do México buscou fornecedores que pudessem ajudá-lo nessa jornada e fechou um acordo regional com a Menu, que hoje já trabalha com outros gigantes como RBI, YUM, Subway e Papa John’s.
“O México foi parte central da negociação geral. Era importante termos um parceiro certo para qualificarmos um business case regional, que poderia eventualmente viajar para o Brasil, Argentina, Colômbia etc. A Menu tem sido fundamental para recuperar o crescimento do negócio e posicionar a BK como a marca líder de QSR no cenário digital”, diz Guillermo Hermosillo, diretor de Inovação Global, Burger King.
Com uma operação considerada complexa, com mais de 400 restaurantes e 19 franqueados, a jornada de transformação digital com a Menu começou com a implementação do aplicativo móvel. A parceria evoluiu com recursos de CRM, integrados com o POS das franquias em um único sistema completo para conhecer quem eram os consumidores, o que eles estavam comprando, qual o tipo de comportamento e como eles se relacionavam com o ecossistema.
Os cupons inteligentes também permitiram saber a frequência de compra, a geolocalização (não é mais preciso chegar ao restaurante e fazer check-in), a customização de ofertas de acordo com o hábito do consumidor, além de quantas pessoas resgataram um cupom em um restaurante dentro de um determinado período de tempo.
Parceira de soluções
Em fevereiro do ano passado, a BK México relançou seu site interconectado ao ecossistema digital para segmentar e redirecionar os cupons de aplicativos móveis aos cupons baseados na web.
Outro recurso adicionado à página do BK foi a possibilidade de fazer pedido pela web. As soluções desenvolvidas pela Menu, destaca Hermosillo, são feitas em parceria com a equipe de operações do BK e envolvem também os franqueados, para que eles conheçam as funcionalidades e os benefícios de trabalhar com o aplicativo.
“A jornada nunca termina: trata-se de pilotar, aprender, testar e ficar com as peças que achamos que funcionaram melhor.“
Campanhas entre os consumidores
Para estimular os consumidores a adotarem o aplicativo foram feitas campanhas de comunicação com diferentes temas. Em uma delas, na volta dos campeonatos de futebol, ainda com os portões fechados ao público, os mexicanos foram convidados a baixarem o aplicativo móvel e curtirem as partidas dos seus times favoritos. A cada gol marcado, o cliente ganhava um cupom de desconto.
Também por meio do aplicativo foi feito um concurso para doar TVs de alta definição quando as aulas passaram a ser virtuais na pandemia. Para participar da promoção, os consumidores deveriam baixar o aplicativo e responder algumas perguntas acadêmicas de múltipla escolha, além de completar uma dinâmica e postá-la no Instagram.
Em outra campanha, realizada em maio do ano passado, o Burger King ofereceu um cupom de desconto aos consumidores que comprassem pelo aplicativo no Dia do Hambúrguer.
“A campanha do Dia do Hambúrguer foi a mais relevante que tivemos. Conseguimos elevar drasticamente o volume de usuários, que combinou um ótimo conceito criativo com uma ótima jornada para resgatar o cupom. Foi uma loucura. Embalamos nosso ecossistema de aplicativos e CRM com um grande número de usuários, o que foi uma grande conquista”, afirma o executivo.
Segundo ele, a flexibilidade e facilidade da Menu em integrar-se com os parceiros dentro do ecossistema digital, permitiu ao restaurante líder marca no México centralizar tudo em um gerenciador central e usar para decidir a melhor estratégia e alavancar as vendas.
De origem suíça, a Menu Technologies foi adquirida em julho de 2022 pela americana PAR Technologies Corporation e é líder de mercado em soluções digitais para restaurantes, com soluções que atendem todos os pontos de contato digitais com o cliente final, além de cardápio que permite o fluxo omnichannel e a centralização do gerenciamento de todos os dados dos clientes.
A empresa mescla os dados comerciais provenientes de todos os pontos de contato com o cliente final, como canais diretos (web, celular, totens) e dos agregadores, como Google e mídias sociais, para um hub de dados central sincronizado com o POS do restaurante.
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