Os programas de fidelidades estão em alta nas farmácias, com a população buscando cada vez mais esses benefícios. Esse é um dos resultados da Pesquisa de Comportamento do Cliente na Farmácia 2019, realizada pela Febrafar (Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias).
Segundos os dados, a representatividade de programa de fidelidade é crescente e nota-se que grande parte da população já aderiu a algum desses programas. Fato é que, dos entrevistados, apenas 15,35% afirmaram não participar de nenhum programa. Portanto, 84,66% dos entrevistados disseram participar.
Os clientes brasileiros apresentam altos índices de frequência às farmácias: 60,94%, procuram a farmácia mais de uma vez por mês, destes 32,28% frequentam em média duas vezes, 22,53% de três a quatro e 6,13% cinco vezes ou mais.
A pesquisa também demostrou que a maioria dos clientes prefere comprar sempre na mesma farmácia, seja na loja que está acostumado (67,65%) ou em outra unidade (22,85%). Apenas 9,50% disseram comprar em redes diferentes, ou seja, não são fieis à farmácia.
“Com essa pesquisa fica comprovado que a fidelização dos clientes é uma estratégia fundamental para assegurar o crescimento consistente da farmácia. Para que isso aconteça o comerciante precisa sempre aprimorar seus pontos positivos. Um mercado que tem o índice de fidelidade de 90,5% faz com que seja fundamental estar muito atento, para não perder seu público. A recuperação se mostra muito difícil”, explicou o presidente da Febrafar, Edison Tamascia.
A pesquisa coordenada pelo IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa) em parceria com o NEIT – Núcleo de Economia Industrial e da Tecnologia, do Instituto de Economia da Unicamp, entrevistou 4 mil clientes. Estes foram selecionados de acordo com os agrupamentos do mercado farmacêutico, isto é: Abrafarma, Outras Redes Corporativas, Febrafar, Outros Agrupamentos e Farmácias do segmento Independentes. Os clientes foram entrevistados no momento que saíam das farmácias nas quais efetuaram a compra.
A pesquisa também apontou que a maioria das pessoas que entrou nas farmácias, adquiriu aquilo que foi procurar ou pelo menos parcialmente. Apenas 3,13% não comprou o que pretendia, frente a 80,68% que comprou tudo que necessitava e outros 16,20% que fez aquisição parcial.
“Fato interessante é que: quando uma pessoa entra em uma farmácia a compra já é praticamente certa. Quando essa compra não ocorre, geralmente, se dá por problema de falta de estoque da loja”, avaliou Tamascia.
Em contrapartida, dentro da farmácia se observa que a troca de produtos (por de outras marcas ou por genéricos) é mais intensa. Isso ocorreu para 28,83% dos clientes e, nesses casos, o principal motivo foi o preço (54,38%), seguido pela falta do medicamento que desejavam (41,95%) e os demais (3,68%) apontaram motivos diversos.
Nesta questão se observa a força que o genérico vem obtendo no mercado: 75,45% dos clientes trocaram um produto de marca por esse tipo de medicamento. Apenas 24,55% trocaram o produto genérico por um de marca.
Também é importante ser considerada a baixa influência do atendente nessa troca: em 84,20% das vezes que isso ocorreu a iniciativa foi do cliente e em apenas 15,80% isso ocorreu por direcionamento do atendente.
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