Novo consumidor, novo mundo, novo normal. Sairemos dessa pandemia melhores, transformados e mais conscientes. Essas são as máximas que ecoam, porém, isso só acontecerá se cada um de nós como empresa, empresários e pessoas mudarmos nossas atitudes.
Temos acompanhado a viralização de vídeos com ofensas à guardas, motoboys, abusos sociais de todos os tipos que felizmente têm tomado uma proporção tamanha a ponto de nos fazer parar, pensar e agir. Assim, aproveito esse ambiente de permeabilidade para provocar você, ator da cadeia do foodservice, a aprimorar o jeito de gerir os seus negócios. Pressão financeira, cuidado com as pessoas do seu time, satisfação dos clientes, necessidade de inovação, são desafios bem conhecidos por você, o que mudou foi o cenário de altíssima incerteza e ambiguidade que pressiona por atitudes cada vez mais estratégicas e assertivas.
Então… mãos à obra! Pense na JORNADA DA VIDA DO CLIENTE e não mais na jornada de compra. Relembre o propósito da sua empresa, sua razão de existir. Esses dois pontos lhe ajudarão a focar na solução.
Os passos seguintes envolvem a análise em três grandes blocos: Operação, Relacionamento e Solução. Estabeleça padrões elevados, mas saiba que não será ótimo em tudo desde já. Cada empresa tem uma lógica do negócio e isso deve ser levado em consideração. Assim, crie suas próprias métricas e gerencie por indicadores. Lembrando que tudo isso se aplica ao consumo no local, para levar ou delivery.
1 – OPERAÇÃO:
- Produto: O cliente espera mais do que ele possa fazer em casa, em termos de qualidade, sabor, apresentação… então SUPERE! Repense seu menu e faça os clientes acharem que realmente valeu a pena.
- Eficiência: Segurança alimentar é a máxima quando o assunto é eficiência no atual momento. Negligenciada por muitos empreendimentos no passado, hoje ela segue no topo das preocupações dos clientes, mas ela não deve ser a única, controle de desperdício, embalagens, prevenção de perdas, eficiência em compras, tempo de atendimento em mesa, retirada ou a delivery, tudo isso deve ser monitorado.
- Tecnologia: Gestão de vendas, compras, pedidos a partir de software que permita irrigar a tomada de decisão com dados. Algo inadmissível para grandes redes, mas uma realidade comum entre franquias com poucas lojas e independentes.
2 – RELACIONAMENTO:
- Storytelling: Os clientes são seduzidos pela história do seu estabelecimento, receita do produto, origem dos ingredientes, mistura de sabores… conte novamente, reavive as cores.
- Pessoas: Assim como você seu time tem medo, dúvidas… assegure a eles transparência, informação, capacitação e seja incansável para mantê-los motivados a fazer sempre o melhor para seus clientes.
- Experiência: Ela conflui todos os elementos desenhados pela sua marca para tornar a interação do cliente com a sua marca memorável. Não é ou isso ou aquilo é “E”. É o sabor, a embalagem, a velocidade, a apresentação, é a promessa entregue, é o ambiente, o sorriso… é o intangível que somado a todas as ações práticas tornará a experiência do seu cliente memorável e o fará recomendar sua empresa e voltar.
3 – SOLUÇÃO:
- Omnichannel: Estar onde seu cliente precisa segundo a necessidade e conveniência dele é o que melhor traduz esse tópico. Certamente estar nos canais digitais: plataformas para pedidos, whatsapp, aplicativo próprio, mídias sociais e, apesar das restrições, o ponto físico também é importante pois ainda estamos num período de transição sobre a escolha que mais faz sentido para os clientes. Estar em múltiplos canais e organizar-se para atender bem aos clientes em cada um deles é o que fará a diferença.
- Serviços: É mais do que uma transação comercial é assegurar ao cliente que sua empresa pode tornar a vida dele mais fácil e prazerosa.
- Ecossistema: Como os seus parceiros de negócio tem lhe apoiado nessa caminhada? Afine o diálogo e conquiste aliados para seguir. Crie métricas, não somente financeiras, para as relações com seus parceiros.
Esse artigo foi redigido com base na metodologia proprietária da Gouvêa Ecosystem a qual chamamos Blended Retail. É um texto ambicioso, pois não foca somente em exemplos específicos de um modelo de negócios. Espero que te ajude a refletir e construir seu caminho para a retomada. Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda conte com nosso time.
Assegure que o propósito da sua empresa esteja implícito em cada uma das interações com seus clientes. Somente seu propósito o levará adiante!
Cristina Souza é CEO da Gouvêa Foodservice – Estratégia e Gestão
NOTA: A Gouvêa Foodservice é uma consultoria especializada no atendimento ao setor de foodservice – indústrias, distribuidores e operadores (redes, franquias e independentes). Apoiamos sua empresa a construir estratégias para ampliar os resultados do negócio. Utilizamos técnicas e metodologias híbridas e ágeis para entregar inovação com profundidade e assertividade.
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