A Inteligência Artificial (IA) já é capaz de predizer demandas de consumo e de analisar o sentimento do cliente. Também não é surpresa para ninguém que a tecnologia continuará a avançar e a influenciar cada vez mais a experiência do cliente na mesma medida que impacta o varejo. O tema será amplamente debatido na NRF Retail’s Big Show 2024, que acontece entre os dias 14 e 16, em Nova York.
A empresa de pesquisa de mercado IDC relata que o varejo ocupa o segundo lugar em gasto com tecnologias de IA entre os setores empresariais analisados globalmente. No estudo realizado pelo IHL Group, os resultados mostraram que os varejistas que já adotaram tecnologias de Inteligência Artificial e aprendizado de máquina estão experimentando um sucesso notável, com um crescimento de 2,3 vezes nas vendas e 2,5 vezes nos lucros em 2023 quando comparados aos concorrentes. As projeções para 2024 indicam uma tendência semelhante para aqueles que adotam soluções de IA e aprendizado de máquina.
Para Susana Reda, vice-presidente de Estratégia Educacional da National Retail Federation (NFR), a entidade promotora da NRF Retail’s Big Show, “as empresas que não estão integrando a inteligência artificial em suas estratégias e operações de negócios correm o risco de serem deixadas para trás por seus concorrentes e por novos players no mercado”.
A tecnologia permite analisar rapidamente enormes e diferentes quantidades de dados em tempo real, permitindo uma tomada de decisão mais rápida, uma redução nos erros humanos, além de promover aumento da eficiência e da automação de tarefas monótonas e rotineiras.
De fato, os benefícios são inumeráveis, desde designs de produtos influenciados por tendências habilitadas por IA – e contando com IA para otimizar o fornecimento deles – até aproveitar a tecnologia para previsão de estoque e personalização ao longo da jornada do consumidor. Os varejistas físicos podem aplicá-la na análise de dados coletados pelas câmeras das lojas e fazer alterações apropriadas no tamanho e no layout. Entre os executivos da cadeia de suprimentos, a IA está remodelando a gestão de estoque e o planejamento da demanda.
A IA a serviço do cliente
As expectativas dos consumidores estão elevadas e caminhando para o alto. A VP de Estratégia Educacional da NRF cita a recém-inaugurada flagship da Crate & Barrel, rede varejista de móveis e decoração, em um espaço de 23 mil metros quadrados, no distrito de Flatiron, em Nova York.
Com design e layout orientados para a tecnologia e experiência imersiva na loja, a Crate & Barrel pode ser o exemplo mais recente das transformações por que passa o varejo. Os produtos são comercializados por ambientes, como cozinha, sala de estar, quarto, para citar alguns, e o consumidor encontra um estúdio de design de interiores dentro da loja. No mesmo dia da inauguração física, a varejista lançou a sua loja virtual, construída para levar qualquer pessoa conectada, em qualquer parte do mundo, para a sua flagship e usufruir dos mesmos recursos.
Os clientes da Zara, que usam o aplicativo da rede, podem colocá-lo no “modo loja” e ajustar digitalmente sua experiência para exibir apenas produtos e tamanhos disponíveis na loja local.
Os recursos, quando bem utilizados, garantem uma experiência de compra fluida entre o digital e o físico. As pesquisas mostram que a maioria dos compradores tendem a fazer uma pesquisa online e vão à loja para experimentar. Os dados capturados pela IA podem permitir que o atendimento offsite seja a continuidade da etapa de compra que o próprio cliente iniciou e ainda podem definir uma performance personalizada e assertiva às suas necessidades.
Tech e sustentável
Olhar para as possibilidades da Inteligência Artificial é direcionar a visão empreendedora para o futuro. Os novos consumidores, nascidos após 2010, são nativos digitais e desde muito cedo vivenciam experiências completamente diferentes daqueles que experimentaram a era analógica.
O varejista empenhado em manter o seu negócio relevante deve estar atento a essas novas demandas vindas de pessoas para as quais a vida e a tecnologia são experiências interconectadas. Portanto, é preciso quebrar as crenças de que a nova geração está tão entretida em seus dispositivos eletrônicos a ponto de não interagir com coisas e pessoas “reais”.
Chamada de geração alpha, essas crianças e esses jovens têm muita influência nas decisões de compra e muitas opiniões a esse respeito. Pesquisas descobriram que eles gostam da experiência de ir a uma loja de varejo, mas se inclinam àquelas onde podem mexer com tecnologia ou utilizar um novo dispositivo eletrônico.
Por outro lado, são menos propensos a desejar a propriedade física e tendem a se identificar com uma cultura mais sustentável. Para esse público, a economia circular pode ser a oportunidade para o varejo do futuro.
Frases como “gentilmente usado” e “anteriormente amado” têm sido adotadas pelos compradores. Já não é tão incomum os consumidores optarem por comprar eletrônicos, roupas e móveis usados ou recondicionados. Ao lado de grandes nomes como Patagônia, marca de roupas para trilhas e esportes ao ar livre, varejistas como Amazon e Best Buy estão comercializando tablets e celulares usados em suas plataformas,
“A questão é que os compradores estão comprando”, ressalta Susan Reda. Isso significa que 2024 é um período crucial para os varejistas aumentarem seus esforços. Isso inclui melhorar a experiência na loja, por exemplo, com uma sinalização para identificar itens usados e contar a história da circularidade. A executiva recomenda essa alternativa com sabedoria. “Não assuma que você conhece o apetite do seu cliente por produtos usados ou recondicionados a menos que você pergunte a eles”, alerta.
A sugestão dela é colocar produtos novos e usados lado a lado nas prateleiras e testar para qual lado a agulha se moverá. Ela também considera essencial investir em marketing. “Quanto mais as empresas investirem em educar os compradores sobre a circularidade, a probabilidade de eles adotarem isso aumentará exponencialmente”, avalia.
Mais uma vez, a IA pode ser um apoio para protagonizar essas mudanças, conectar interesses e valores de empresas e clientes e manter o negócio relevante e inovador.
O que é a NRF?
A NRF Retail’s Big Show é uma das feiras mais importantes de varejo e de consumo do mundo. É realizada há mais de 100 anos em Nova York, nos Estados Unidos, sempre no mês de janeiro.
Tradicionalmente, a NRF Retail’s Big Show leva aos Estados Unidos milhares de executivos todos os anos, e o Brasil é o segundo país, fora os próprios EUA, com mais participantes. A MERCADO&CONSUMO faz uma cobertura especial do evento e embarca com a delegação da Gouvêa Experience.
Como parte da programação, os executivos terão dois dias de study tour, reuniões exclusivas, jantares e acesso ao Retail Executive Summit (RES), evento organizado pela Gouvêa Experience, em Nova York, e que contará com palestras exclusivas. A principal atração do RES 2024 será Bruce Dickinson, vocalista do Iron Maiden e empreendedor de varejo nos segmentos de moda, cervejaria, táxi aéreo e cinematográfico.
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