Antes vista apenas como custo, a logística reversa está se tornando uma nova fonte de receita e de maior fidelidade do cliente no varejo. Devoluções e estoques excedentes deixam de ser problemas e passam a ser ativos a serem otimizados com tecnologia, Inteligência Artificial e parcerias especializadas. O tema foi destaque da NRF 2026, que acontece em Nova York, Estados Unidos, que segue até quarta-feira, 13.
Ao abrir o NRF Rev 2026, Scot Case, vice‑presidente da NRF para Responsabilidade Corporativa e Sustentabilidade, lembrou que “o produto indesejado de alguém é o tesouro de outra pessoa.” Ao longo do primeiro dia do evento, os palestrantes mostraram, na prática, como vêm transformando itens antes considerados problemas em ativos valiosos, ao repensar a forma como os produtos circulam nas cadeias de logística reversa.
Entre os cases apresentados, a HP destacou como vem utilizando algoritmos de Inteligência Artificial para reduzir o tempo de retorno dos produtos e ampliar a visibilidade ao longo de toda a cadeia de logística reversa.
Julie Ryan, gerente sênior de Operações de Devoluções da HP para a América do Norte, ressaltou que a empresa ainda utiliza majoritariamente planilhas para gerenciar a destinação dos produtos e todo o processo de logística reversa. “O que é importante para a empresa é velocidade, e um de nossos pontos de dor é onde o inventário está. Queremos saber com que rapidez podemos revender um produto”, diz.
A Target apresentou sua trajetória de evolução na logística reversa, deixando para trás uma abordagem de “tamanho único para todos” e passando a investir em tecnologia, na ampliação dos centros de devolução e em parcerias com empresas de logística, como a B Stock.
Segundo Lindy O’Brien, diretora sênior de Devoluções e Recommerce da Target, essas iniciativas tornaram possível personalizar trocas, reembolsos e canais de revenda B2B, ao mesmo tempo em que reduzem custos e elevam a satisfação do cliente.
Na Amazon Devices and Services, a experiência do consumidor está no centro da estratégia. Colleen Robinson, diretora da Cadeia de Abastecimento Reversa, contou que a primeira pergunta feita diariamente pela equipe é: “O que o cliente está vivenciando do lado das devoluções?”
Oportunidade para fortalecer a lealdade
Com o apoio de plataformas de devoluções habilitadas por IA, os varejistas passaram a transformar as devoluções em uma ferramenta de relacionamento. A Ikea, por exemplo, identificou que consumidores que receberam vouchers por meio de seu serviço de recompra seletiva gastam, em média, três vezes mais nas lojas, de acordo com Javier Quiñones, gerente comercial da Ingka Group, controladora da marca.
Ao repensar os ciclos de vida dos produtos desde a venda inicial até o final de sua vida útil, as empresas conseguem, ao mesmo tempo, acelerar os ciclos de renovação, suavizar a volatilidade da demanda e apoiar objetivos de sustentabilidade.
À medida que a pressão regulatória aumenta e as expectativas de sustentabilidade crescem globalmente, os varejistas estão buscando parceiros que possam ajudá‑los a desviar produtos de aterros sanitários enquanto ainda capturam valor econômico e social.
Steve Preston, presidente e CEO da Goodwill Industries International, afirmou que a colaboração com varejistas da Fortune 500 e empresas de reciclagem tem sido essencial para dar escala à gestão de devoluções, reduzir o descarte em aterros e gerar valor econômico e social. Segundo ele, a integração entre varejo e organizações especializadas é um dos pilares para tornar a logística reversa financeiramente viável e ambientalmente responsável.
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Imagem: Divulgação/Ikea
