A experiência do consumidor é alvo de constante preocupação dos varejistas. Pensando nisso, muitos adotam o sistema de atendimento via chatbot. Porém, o sistema automatizado não é o suficiente para atender às expectativas de apoio eficiente do cliente. É o que aponta a terceira edição do estudo FlashBlack, realizado pela R/GA, a pedido do Google Cloud.
O estudo analisou a experiência de compra e infraestrutura tecnológica de 25 e-commerces de varejo do Brasil durante toda a temporada da Black Friday de 2022, incluindo aspectos como recursos de acessibilidade, tempo de carregamento das páginas, demora na entrega e eficácia do sistema de busca.
Somente 3 sites de varejo utilizam chatbots com linguagem natural. A variação do chatbot permite que a ferramenta realize mais do que perguntas pré-definidas no aplicativo, promovendo uma relação de identificação com o consumidor. Além disso, nenhum chatbot dos e-commerces conseguiu responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho.
“As soluções de IA ajudam os e-commerces a melhorar aspectos como a recomendação de produtos e um atendimento humanizado a partir de linguagem natural. Os varejistas que desejam obter sucesso na Black Friday deste ano precisam olhar para essas tecnologias desde já”, destaca Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil.
Errar na hora de digitar é algo muito comum, até quando é feita uma busca em sites de varejo. Entretanto, o estudo mostra que 9 dos 25 e-commerces analisados não entregam resultados quando há erros de digitação, e 18 não apresentam alternativas quando um termo não é encontrado.
Além disso, apenas 3 varejistas online chegaram perto do desempenho de acessibilidade considerado ideal (de 90 a 100). Com média geral de 78, os problemas mais recorrentes envolvem contraste de cores, ausência de texto alternativo para imagens, tag de dimensão de tamanho, e link e botão ilegíveis.
Lentidão na abertura do site e nas entregas
O carregamento de páginas também apresentou problemas. Nenhum e-commerce carregou o principal conteúdo do site no tempo ideal, de 2.5 segundos.
Todas as 17 empresas de varejo estudadas demoram mais de uma semana para entregar pedidos para consumidores que não residem em São Paulo. Na capital paulista, 4 das 17 plataformas de e-commerce demoram mais de uma semana para entregar os produtos. Quando é feito agendamento, o cliente pode levar até 45 dias para receber sua compra.
“Analisando o estudo, os desafios tecnológicos do setor varejista e o elevado interesse dos brasileiros por compras na internet, é possível entender que existe uma clara necessidade por adoção de tecnologias que vão além de suportar tráfego em picos de acesso, mas que envolvem uma melhor experiência de compra, com entregas mais ágeis. atendimento mais inteligente, recomendação de produto mais eficiente, além de maior inclusão”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de Marketing do Google Cloud Brasil.
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