Dona das marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br, a Via implementou chatbots em todos os seus canais de contato e viu melhorar em mais de 27% a retenção dos consumidores. A solução usou a plataforma de experiência do cliente da Zenvia para a crescente demanda causada pela pandemia e otimizar processos já existentes.
“Tivemos um cenário de caos, que foi a pandemia, onde nossos volumes de atendimento triplicaram e não tínhamos automação suficiente para atender essa demanda. Foi nesse momento que vimos que precisávamos de uma solução, de uma comunicação preventiva mais assertiva e o bot também entrou nesse cenário, pois nosso atendimento era mais por telefone”, explicou Fabricia Ruiz Braga, gerente de Projetos de Atendimento ao Cliente na Via.
Com 50% dos atendimentos feitos pelos canais digitais, a ferramenta reformulou toda a jornada dos clientes para que os problemas fossem resolvidos de forma preventiva, trazendo o máximo de informações possíveis desde o primeiro contato automatizado. Com isso, o índice de satisfação nesses meios é 28% maior do que nos outros canais
“Conseguimos sair de um cenário muito caótico para mudar a experiência do cliente. Quando fazemos uma pesquisa de satisfação com nossos consumidores, percebemos que aqueles que são atendidos pelos canais digitais trazem uma nota 28% maior do que aqueles que são atendidos por ‘humanos’. Foi uma experiência bem legal e que trouxe grande satisfação” afirma a gerente.
Fabrícia destaca ainda eliminação de pontos de atrito e de perda de tempo por parte do cliente, ao desburocratizar, personalizar e oferecer uma melhor experiência para o cliente.
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