Por Jéssica Costa*
Que a crise mudou os hábitos de compra já sabemos! Que os consumidores estão menos fiéis à marca, que passaram a garimpar produtos e oportunidades, que estão mais exigentes e que, além de tudo isso, possuem um celular que os permitem buscar em poucos segundos as melhores alternativas, também já estamos cansados de saber.
Taxa de conversão caindo, venda por m² despencando e ticket médio mais baixo! Essa é a realidade no mercado. Perspectivas de um Natal ruim e um 2016 para lá de desafiador.
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Com todo esse cenário mapeado e assumindo que o cliente se tornou um “bem escasso” dentro da loja (física ou virtual), porque nosso varejo está demorando tanto para tratá-lo como um rei?
Quando comparamos a confiança do consumidor brasileiro a consumidores de outros países percebemos que os brasileiros precisam ser “reconquistados”.
Nesta semana, mais precisamente no dia 11/11 foi comemorado o Dia dos Solteiros, na China. Esta data por lá se tornou um fenômeno comercial. Um evento que tem campanhas de marketing direcionadas e bem focadas e que vende tudo que se propõe com grandes descontos. Para termos uma ideia, nesta data em 2014 o Alibaba vendeu mais de U$1 bilhão em produtos nos primeiros três minutos da campanha promocional (43% das transações totais foram realizadas por meio de dispositivos móveis).
O resultado de 2015 foi ainda mais surpreendente: o Alibaba divulgou ontem, 12/11, o crescimento de 54% nas vendas em relação ao Dia do Solteiro de 2014.
No Brasil, de 2013 para 2014, as vendas eletrônicas na Black Friday cresceram 51% e para este ano há uma previsão de crescimento entre 20% e 30%. Mas, com as vendas, também cresceram, na mesma proporção o número de reclamações de clientes que tiveram problemas no recebimento de seus produtos (dos quais eu infelizmente faço parte!).
Então, podemos entender que além do nosso varejo não absorver a essência da Black Friday, dando descontos muitas vezes pouco representativos e fazendo o evento em diversas épocas do ano, distorcendo assim sua proposta original, o varejo não se prepara para atender o crescimento de vendas e causa no consumidor a sensação que já não aguentamos mais, a da “black fraude”. O consumidor não tolera mais o baixo nível de serviço.
Apesar de tudo isso, há uma expectativa que a Black Friday seja mais forte que o Natal esse ano aqui no Brasil.
Tanto pelos varejistas, que estão com estoque alto, quanto pelos consumidores, que estão novamente acreditando nesta data. Em algumas categorias, linha branca por exemplo, que é uma compra mais planejada, os consumidores estão esperando a data para comprar.
Contudo, enquanto as grandes redes ainda sentem dificuldade em performar um atendimento diferenciado, personalizado e encantador, apesar de toda a tecnologia e informação disponível, o varejo de bairro vai ganhando espaço e se fortalecendo. Afinal, ele tem mais facilidade em entender o comportamento do consumidor alvo e com isso as ações não ficam dispersas.
Enfim, que venham a Black Friday e o Natal!!! E com eles, um melhor sortimento, menor ruptura, mais gentileza e simpatia e que nós, consumidores, sejamos tratados com respeito e no limite com muito encantamento e satisfação! Está aí o grande desafio do varejo neste período tão importante!
*Jéssica Costa (jessica.costa@agrconsultores.com.br) é sócia e head de Consultoria na GS&AGR