Os varejistas online correm o risco de perder mais de R$ 11 bilhões de reais por não oferecer atendimento adequado na hora da venda, de acordo com uma nova pesquisa realizada pela empresa de softwares corporativos Freshworks.
Mais de 48 milhões de brasileiros compraram mercadorias pela internet em 2016, tornando o Brasil o líder de mercado na América do Sul. Embora as estatísticas para 2017 não estejam disponíveis, o valor de 2016 representou um aumento de 22% em relação ao ano anterior, indicando que o mercado também está crescendo exponencialmente. Os varejistas, no entanto, precisam se adaptar para maximizar sua renda.
O estudo, realizado pela empresa de pesquisas Toluna em nome da Freshworks, abordou mais de 500 compradores online no Brasil e descobriu que dois em cada três abandonaram a compra por que não receberam o suporte adequado.
Enquanto 68,91% dos entrevistados disseram que sua compra cancelada valia entre R$ 1 e R$ 200, outros 23,45% disseram que o valor do seu pedido estava entre R$ 501 e mais de R$ 3001. Com o valor médio de cada compra abandonada estimado em R$ 350, multiplicando este número por 66% do total de compradores online no Brasil, pode-se estimar que, em 2016, o mercado potencial perdido equivale a pelo menos R$ 11 bilhões de reais.
“O varejo online está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem a seus clientes um bom suporte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”, disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks.
O estudo também descobriu que mais da metade dos brasileiros (54%) pesquisados acreditam que atendimento e suporte ao cliente de qualidade são fatores cruciais quando fazem uma compra online. O e-mail é o meio de comunicação preferido (57,7%), pouco à frente dos chats (52,72%), telefonemas (46,89%) e mensagens diretas, como o WhatsApp (37,16%). As mídias sociais (14,01%), por outro lado, também podem ser usadas para a realização de críticas e reclamações, que ficam visíveis para o público em geral.
“Nosso software de suporte ao cliente da Freshworks permite que os usuários simplifiquem suas conversas em um só lugar, automatizem o trabalho repetitivo e colaborem com outras equipes para resolver problemas mais rapidamente”, disse Mathrubootham.
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