O estudo aprofundado de cada movimento do consumidor em sua interface com o produto, ambiente e atendimento a partir do uso de IoT – Internet das Coisas e AI – Inteligência Artificial permitem o gerenciamento dos negócios de foodservice de uma forma absolutamente nova e disruptiva, revolucionando a antiga gestão da performance baseada exclusivamente em vendas.
Recentemente recebi um artigo da Lizan Retail Advisors sobre o restaurante 18|89 em Estocolmo. Fiquei curiosa e fui checar o site do restaurante para entender melhor. Trata-se de uma pizzaria intitulada “Fast Fine Pizza”. Menu enxuto que combina: pizzas, saladas, bebidas, sobremesa e café. Claramente bem desenhado para uma operação inteligente e eficiente. Marca clean, comunicação moderna, playlist no Spotify, delivery… Sem dúvida, lição de casa bem feita para impactar os clientes positivamente.
Alguns elementos diferenciam e tornam única a Pizzaria 18|89 no cenário mundial de foodservice. Primeiro, sua localização não foi aleatória. A cidade de Estocolmo, na Suécia, é um berço de startups, ou seja, reúne um público com uma visão e comportamentos extremamente inovadores. O projeto arquitetônico foi concebido pela Livit, que possui operação em mais de 40 países nos 5 continentes e, por fim, foram introduzidos recursos semelhantes ao conceito “Just Walk Out”, presente na operação da Amazon Go. Essa tecnologia mescla Internet das Coisas – IoT e Inteligência Artificial – AI, combinando sensores de calor, wifi, bluetooth e dispositivos beacons para permitir o monitoramento do comportando dos clientes no restaurante – cujo objetivo final é aprimorar sua experiência e alavancar as vendas.
Desde a inauguração, os dados gerados têm permitido avaliações contínuas para otimizar a operação, reduzir o atrito e tornar o momento de consumo único. Um exemplo é o aprimoramento da trilha sonora, segundo experimentações e análises, para a compreensão da influência no humor e na abreviação ou continuidade de permanência dos clientes.
Para aprofundar um pouco mais o tema e enriquecer a importância da aplicação da tecnologia nos negócios de foodservice, lembro que, para muitos restaurantes, o almoço representa 60-70% da concentração de suas vendas e a compreensão da influência da música sobre os clientes permite ao gerente dirigir a playlist para estimular o giro de mesa ou a permanência do cliente e fazer vendas adicionais como drinks ou sobremesas.
O ambiente da 18|89 foi preparado para disparar aromas e, ao analisar o comportamento, percebeu-se que cada um deles é capaz de dirigir a decisão de compra do cliente. Fazendo um paralelo com o Brasil… Aroma de pão nos leva a entrar em uma padaria, aroma de café nos estimula a pedir a bebida e, no case citado, o aroma de manjericão fez crescer o consumo de saladas para 13 pontos percentuais, o que é bem incomum em uma pizzaria. Num contexto de casa cheia, ajuda a reduzir a sobrecarga para a área de fornos, por exemplo.
Usar estímulos sensoriais para obter os resultados desejados com menor dependência humana é imprescindível, uma vez que, turnover e treinamento são alguns dos pontos mais desafiadores na gestão dos negócios de alimentação. Influenciar os clientes voluntariamente assegura uma vantagem competitiva para a gestão de foodservice, mas, infelizmente, no Brasil ainda não temos exemplos de empresas com esse olhar.