Houve um tempo em que a digitalização parecia distante do entendimento das emoções humanas, como se pertencessem a universos diferentes. Hoje, porém, sabemos que tecnologia e humanos não apenas coexistem – elas se completam. A lógica fria dos dados e sistemas encontra propósito ao se conectar com os desejos e anseios profundos das pessoas, sejam clientes ou colaboradores. Juntos, esses elementos formam uma harmonia, em que o racional e o emocional se entrelaçam para impulsionar organizações e transformar experiências.
Já há alguns anos, a dinâmica da NRF Big Show, o maior evento de varejo mundial, que acontece em Nova York, enfatiza tecnologia, multicanalidade e Inteligência Artificial. Em 2025 não foi diferente, mas fico particularmente feliz que a dinâmica do evento tenha mudado a cada ano. A ênfase na aplicabilidade das tecnologias e o aprofundamento técnico e humano do que é necessário ter para estar operando em IA está mais aterrizado em algumas das palestras e nas conversas com os principais protagonistas desses temas.
Na questão da aplicabilidade, há uma riqueza enorme de exemplos: desde o planejamento de estoques, passando pela gestão da logística e por toda a cadeia de serviços, até a ultrapersonalização de ofertas e momentos.
Em relação aos aspectos técnicos, a ênfase em agentes de IA, transformers, GPUs, computação massivamente paralela e muitos outros elementos que diferenciam esta nova geração da Inteligência Artificial, que, de forma cumulativa, adquire capacidade generativa, da anterior.
Quero enfatizar, porém, um terceiro pilar: o papel da cultura e das pessoas na orquestração dessa revolução de novas possibilidades. É ela que causa o fracasso ou o sucesso de qualquer negócio. Uma cultura forte é o diferencial estratégico que permite não apenas adotar novas tecnologias, mas também transformá-las em um verdadeiro motor de inovação e crescimento.
Na Cielo, por exemplo, incentivamos os times a participarem ativamente de uma jornada de transformação, testando novas ideias e iniciativas, por meio dos chamados “escritórios de transformação”. Essa abordagem cria uma cultura de identificação de erros, melhoria de processos e busca pela excelência em tudo o que fazemos, refletindo a visão de que a transformação não é um exercício estático, mas um processo contínuo de inovação.
Até nosso último dia, teremos uma nova história para contar e entraremos em contato com algo que não sabíamos. Essa cultura em que um ajuste de rota é permitido e valorizado como parte do processo é essencial para que se adaptem às mudanças e aproveitem o potencial das novas tecnologias.
Como disse Brian Cornell, o CEO da Target, uma das principais varejistas do mercado americano: “é fundamental criar um ambiente em que os colaboradores sintam que são importantes.” Jamais poderia discordar disso. Já para Michael Bush, CEO do Great Place to Work, a cultura é o que impulsiona o crescimento nos bons momentos – e segura as pontas nas horas difíceis. “O cuidado com as pessoas e o senso de que todos contribuem para o resultado da empresa fazem toda a diferença nas melhores empresas para trabalhar”, disse ele.
Uma empresa que dá à sua equipe a oportunidade de viver novidades todos os dias ganha um aspecto lúdico, se torna mais interessante e ganha vida. Ninguém trabalha somente para cumprir tarefas. Todos nós podemos – e devemos – dar a oportunidade para que nossas equipes aprendam algo novo todos os dias, sempre alinhadas a um propósito maior.
E, nesse processo, é fundamental que todas as camadas da organização – do topo à base – estejam alinhadas em uma visão comum, com líderes preparados para impulsionar o aprendizado e aplicar as inovações de forma consistente.
O crescimento não acontece em linha reta. Se deixarmos claro para onde estamos indo e tivermos a humildade de mudar de percurso quando necessário, a transformação se torna uma realidade. No fim do dia, o futuro – do varejo, da Cielo e de todas as companhias que querem continuar existindo – está em como criamos, como aprendemos continuamente e em quem escolhemos para estar ao nosso lado nessa jornada.
Estanislau Bassols é CEO da Cielo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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