Por Fernando Lucena*
Para aqueles que estão no varejo há pouco tempo e para os que estão há muito, atender clientes, agradá-los e tentar fidelizá-los é sempre uma meta a seguir. Porém, estes profissionais também sabem que perder clientes é uma ameaça sobre a qual se deve ter muita atenção.
É impressionante (para não dizer espantoso) verificar o esforço de empresas e equipes na hora de conquistar mercados e clientes e depois a facilidade com que se acomodam, e por vezes não se importam e até desprezam a possibilidade de manter estes clientes.
Quando se perde um cliente, muito mais além desta perda (que já é expressiva), também é perdido. Possíveis comentários negativos, por parte deste cliente insatisfeito, podem alastrar de forma devastadora este episódio.
Dito por especialistas de marketing, o custo de se manter um cliente é bem menor do que aquele de conquistar. Se comparado então com o altíssimo custo de reconquista de um cliente insatisfeito, as empresas e suas equipes ficariam muito alerta com essa possibilidade.
Muitas vezes, as equipes argumentam que os clientes são difíceis e têm expectativas muito altas e, por vezes, impossíveis.
Com relação ao fato de que clientes podem ser difíceis, temos uma opinião: clientes difíceis existem e fazem parte de qualquer negócio e ainda assim, são melhores que os inexistentes. Parece absurdo, mas agradeça a oportunidade dele voltar, mesmo que para reclamar. Pelo menos este cliente está lhe dando uma segunda chance.
Com relação às expectativas, as equipes deveriam entender as ideias dos seus clientes e não somente suas palavras. Muitas vezes nem o próprio cliente sabe o que realmente deseja. Pode ser que ele reclame do preço, mas na verdade o problema é que não viu valor naquilo que está sendo oferecido. Neste caso, portanto, a solução não é parcelar ou ofertar descontos, concorda?
Daí o que chamamos de Teoria do Iceberg. A teoria que explica que o que vemos e conhecemos de um cliente é sua menor parte. Por isso, clientes que inicialmente pareciam furiosos, terminam por pedir desculpas e aceitar uma solução proposta. Na verdade, este consumidor só mudou de opinião, devido a habilidade de quem o atendeu.
O vendedor deve estar atento às reações de seus clientes. Por exemplo, se a explosão dele é maior que o incidente respectivo, é porque existe algo mais. Investigar e entender o que está por trás é uma demonstração de interesse e de segurança profissional.
Por vezes o simples detalhe de dar atenção sincera, ou seja, ouvir realmente o cliente, é o que basta para alinhar as expectativas ao produto e/ou serviço. Aliás, saber ouvir (e gostar de fazer isso) é uma competência que todo profissional de atendimento e vendas deve desenvolver.
Uma técnica bastante eficiente na hora de tratar com clientes em situações difíceis, é o “Me fale Mais”. Nesta técnica, o profissional estimula o consumidor a desabafar e contar tudo que está lhe incomodando. Neste momento é importante o compromisso com o princípio da excelência em prestação de serviços: nem sempre é possível fazer o melhor, mas é sempre importante se dispor a fazer o melhor!
Um tópico que gosto de reforçar diz respeito à fidelidade no relacionamento. Não a fidelidade do cliente para com a empresa e sim o contrário: a fidelidade do vendedor para com ele. Fidelidade na hora de vender e na hora de resolver. Prazer em vender e prazer em ajudar. Os clientes apreciam profissionais que se comprometem de verdade com sua satisfação. Que não medem esforços para tentar uma solução ou ao menos uma explicação convincente.
Na hora de ajudar um cliente, o profissional pode e deve estar a atento aos seguintes pontos: primeiramente, entender por completo a situação. Em seguida, ter conhecimento pleno da política e procedimentos da empresa, e principalmente de seus valores corporativos.
Partindo para a solução, é importante demonstrar disposição e velocidade (claro que adequadas a cada situação). A todo instante manter a postura profissional, sem se deixar levar por emoção. E acima de tudo enxergar a situação como oportunidade e não ameaça.
Muitas vezes basta ao profissional a chamada empatia. Basta se colocar no lugar do cliente e enxergar a situação desta ótica. Isto não significa contrariar as normas da empresa e nem seus interesses. Apenas facilita o entendimento da situação e a possível solução, quando realmente enxergamos os seus diferentes pontos de vista.
Não se deve confundir empatia com simpatia e muito menos com compaixão. Compreender o cliente não significa necessariamente dar a razão para ele. Temos um ótimo exemplo nas relações pessoais. Ninguém faz as pazes sem antes ouvir e entender a outra parte. Mesmo sem razão, é possível entender os motivos que levaram uma pessoa a fazer ou dizer algo.
A atitude proativa é o melhor remédio. Atender bem para perder muito, é a melhor solução para evitar problemas futuros. Mesmo assim se acontecer, relaxe e se empenhe em oferecer o seu melhor, pois ironicamente são nestas situações que se cristalizam os melhores ensinamentos.
Mais vendas e menos problemas!
*Fernando Lucena (f.lucena@friedman.com.br) é sócio-diretor da GS&Friedman
