O Innovation Lab desta edição da NRF apresentou algumas mudanças em relação às edições anteriores. Não houve grandes palestras, o foco foi em debates, para troca de ideias e informações. É o que acredita Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da GS&Consult e colunista do Portal Mercado & Consumo: “acho que vale a pena ressaltar que no Inovation Lab desse ano, não encontramos aqueles grandes palestrantes únicos, que mostram dezenas de slides lindos e coisas do gênero. Essa é a primeira mudança. Este ano, estamos tendo basicamente discussões. Varejo, indústria, todos se juntam aqui numa mesa e começam a debater o que está acontecendo, quais são as novas influências, o que tem de novo”.
Este novo formato é importante para gerar a integração entre dois atores que normalmente estão separados e não interagem. “Essa discussão bastante rica que estamos fazendo, colocando tanto a indústria de um lado, quanto o varejo do outro, e vendo o quanto que eles deveriam se unificar mais para entender e proporcionar uma experiência única para o consumidor”, disse Rebetez.
Eduardo Yamashita, COO do Grupo GS& e colunista do Portal Mercado & Consumo, acompanhou a palestra “Leading with positivity”(Liderando positivamente), que pelo nome parece ser sobre liderança, quando, na verdade, trouxe outro tema: pesquisas sobre a mudança de comportamento do consumidor.
A apresentação foi conduzida por Lee Peterson, da WD, que é uma empresa de pesquisa. A companhia realizou uma enquete com 3000 consumidores do mercado americano, para conhecer melhor o seu comportamento, saber o que mais os atrai e que estratégias de venda ou de lojas mais funcionam com eles. Yamashita comentou os dados apresentados: “eles identificaram que tem duas grandes frentes que precisamos tomar cuidado: de um lado o varejo está mudando drasticamente, fechando lojas, migrando para o e-commerce, ou seja, há um lado mais negativo. Mas, por outro, a positividade também existe, porque o consumidor não está deixando de comprar, ele só está mudando o seu comportamento”.
A pesquisa identificou alguns tipos de venda que atraem esses consumidores. Um exemplo são as “lojas de showroom, como a Bonobos, por exemplo, em que você vai lá, experimenta o seu tamanho de roupa, coloca todas as suas preferências de formato, que estilo mais gosta e compra depois tudo online. Este é um formato com bastante atratividade para os consumidores”, disse Yamashita.
Um resultado que talvez seja surpreendente é que nas compras online, nem sempre o cliente quer receber os produtos em casa. A modalidade comprar online e retirar na loja é uma das preferências da geração millennials (geração nascida entre 1980 e meados dos anos 1990). “Essa nova geração espera frete de graça. Só que essa conta tem um preço, por isso que comprar online e pegar na loja está sendo muito bem recebido por esses consumidores. Eles querem a conveniência do online, mas não querem pagar para receber esses produtos nas suas casas”, explicou Yamashita.
A inteligência artificial também é muito bem recebida por essa geração. “Os pesquisadores tem um dado de que 80% dos millenials usam assistentes de voz em seu dia-a-dia. Ou seja, a inteligência artificial, os robôs, algoritmos ajudando na experiência de compra”, disse.
Mas não são apenas os clientes que estão mudando. Até mesmo as métricas para avaliação de lojas estão mudando. “Anteriormente, era só venda, margem, número de pessoas, isso mudou. Não podemos mais medir lojas dessa forma. Agora, quando você abre um ponto físico, por exemplo, o tráfego no seu site, daquela região, aumenta 52%, temos que levar isso em conta também”, esclareceu o COO.
As mudanças estão acontecendo, o perfil do consumidor está diferente. Conforme disse Yamashita, “se não acompanharmos junto essas mudanças, ficaremos para trás”.
