A maioria dos consumidores do Brasil e do México (87%) se consideram menos leais às marcas em comparação com 2022. A informação foi divulgada no Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas.
Em meio às expectativas sobre a evolução de suas interações com as empresas, 39% dos brasileiros e mexicanos atribuem a diminuição da fidelidade às marcas ao aumento na concorrência entre produtos e serviços, enquanto 21% citam experiências decepcionantes como principal justificativa.
Os consumidores querem comprar de empresas que combinam perfeitamente o elemento humano personalizado com a conveniência da tecnologia. A segurança dos dados pessoais (88%), a capacidade dos agentes de resolver problemas facilmente (87%) e o suporte ao cliente rápido e em tempo real (80%) são considerados muito importantes ao escolher engajar com uma empresa.
O relatório destaca o potencial da IA para desempenhar um papel fundamental para ajudar as empresas a atender a essas expectativas em evolução dos clientes e manter a relevância.
“Mais do que nunca, os consumidores querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível. As marcas que investem em transformação digital e IA para elevar as experiências tanto para os consumidores quanto para os agentes de suporte ao cliente estarão mais bem preparadas para construir relacionamentos duradouros com seus consumidores”, conta Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina.
Equilíbrio entre a IA e a conexão humana
O relatório mostra que os consumidores estão cada vez mais receptivos ao uso da IA no atendimento ao cliente, desde que haja espaço para a interação humana. Os dados levantados apontam que, ao integrar estrategicamente inteligência artificial com interações pessoais, as empresas podem oferecer uma experiência consistente e poderosa ao cliente:
- Os humanos são mais adequados para resolver problemas complexos. Quando procuram solucionar uma questão complexa, 59% dos consumidores priorizam recorrer a agentes de atendimento, seja por telefone, chat ou pessoalmente.
- Os consumidores querem o autoatendimento. A maioria dos brasileiros (77%) quer que uma empresa ofereça opções de autoatendimento, enquanto 59% dos mexicanos consideram isso importante. Em ambos os países o autoatendimento é utilizado especialmente para procurar informações gerais, seguido por consulta às redes sociais (30%), mecanismos de busca inteligente (28%) e guias de autoatendimento (27%).
- Os chatbots são essenciais na interação com as marcas. Ter um bom serviço de chatbot é considerado importante por 87% dos consumidores brasileiros e mexicanos, sendo que 61% consideram isso uma prioridade máxima e alguns (11%) preferem usar chatbots para todas as suas necessidades. Mas, enquanto 72% dos brasileiros consideram um bom serviço de chatbot altamente importante, apenas metade (50%) dos mexicanos o considera. Ao pensar em suas interações recentes com chatbots, 59% dos entrevistados consideraram a experiência satisfatória.
- As gerações mais jovens querem personalização baseada em IA. 90% das pessoas entre 18 e 34 anos querem que as empresas conheçam seus hábitos de compra e ofereçam recomendações personalizadas.
O futuro do atendimento ao cliente
Olhando para o futuro do atendimento ao cliente, brasileiros e mexicanos esperam ver mais experiências baseadas em IA, apesar de alguma hesitação em usá-la. Será fundamental que as empresas integrem estrategicamente as ferramentas de IA com o conhecimento humano para garantir que a personalização não seja perdida.
- Consumidores mexicanos têm expectativas de IA mais altas do que os brasileiros para o futuro mais próximo. Até 2025, 52% dos mexicanos querem ver recomendações de produtos personalizadas e orientadas por IA (contra 41% dos brasileiros) e 39% dos mexicanos querem um atendimento ao cliente totalmente autônomo e orientado por IA (contra 31% dos brasileiros). Além disso, 53% dos mexicanos querem ver as reclamações gerenciadas por assistentes inteligentes (por exemplo, Amazon Alexa), enquanto 40% dos brasileiros querem o mesmo.
- Consumidores receiam a perda da personalização. Para aqueles que hesitam em interagir com uma empresa que usa IA, os principais motivos são o desejo de uma resposta genuína em vez de uma resposta padronizada (24%) e o fato de não gostarem da falta de personalização (24%).
- Demanda por atendimento ao cliente constante. 55% dos consumidores esperam que todas as marcas ofereçam atendimento completo ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, até 2025.
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