De acordo com a pesquisa CX Retail Report, produzida pela Sinch, 72% dos brasileiros dizem que não voltam às lojas que tiveram uma experiência negativa durante a jornada de compra e 81% dos consumidores querem poder começar essa jornada em uma loja física e concluir a compra pelo smartphone.
O estudo da Sinch ainda ressalta que ter uma experiência multicanal é uma parte primordial na relação entre as marcas e o consumidor, levando 61% das pessoas a comprarem da concorrência por não ter tido uma boa experiência durante uma compra em canais mobile.
Para Henrique Marques, Sales Manager da Sinch, as marcas ainda não estão preparadas para entregar esse tipo de interação para seus clientes, tendo uma necessidade urgente de ampliar os canais e trazer a personalização que eles tanto querem.
“Cada consumidor é único, tem seus gostos e prioridades, e passam por diferentes momentos de compras e pesquisas online, ficando cada vez mais próximos das empresas por meio de diversos canais que conhecem e gostam de utilizar. Por isso, ter um relacionamento omnichannel personalizado com o público é a chave do sucesso”, comenta Marques.
Sem paciência
A frustração dos consumidores começa quando a marca demora para responder uma dúvida ou mensagem enviada em algum dos canais que têm à disposição. Mais da metade do público (51%) relata ter que esperar várias horas para que a empresa faça contato com a informação solicitada.
“Embora as empresas continuem acelerando sua transformação digital para facilitar a vida dos consumidores, há uma grande frustração entre os consumidores online que não conseguem obter feedback imediato”, explica o executivo.
Os consumidores dizem que as mensagens de texto – 67% SMS e 82% aplicativos de mensagens – são os canais preferidos para entrar em contato com uma marca, inclusive, 73% diz que usa o celular para acessar as lojas online nas mídias sociais das empresas, como Snapchat, Facebook, Instagram, TikTok e Pinterest.
“A pesquisa mostra que os clientes estão prontos para levar suas relações com as marcas ao próximo nível, com mensagens bidirecionais através de canais que lhes dão a liberdade de moldar a conversa de acordo com suas necessidades. Entretanto, como muitas marcas ainda não estão equipadas para proporcionar esta experiência de conversação aprimorada, os clientes estão sendo ignorados involuntariamente, o que pode levá-los a abandonar completamente um negócio. A ativação de mensagens omnichannel que permitem respostas por parte do consumidor é uma maneira substancial de impulsionar a experiência do cliente e criar relações mais leais e satisfatórias com os consumidores”, conclui Henrique Marques.
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