Ferramentas como aplicativos próprios, plataformas de delivery, pagamentos digitais e programas de fidelidade passaram a fazer parte da jornada do cliente no foodservice, mas o impacto dessas soluções varia conforme o perfil do público e o tipo de experiência buscada. Segundo uma pesquisa apresentada por Cristina Souza, CEO da Tanjerin, na NRA Show, em Chicago, soluções padronizadas de tecnologia não atendem da mesma forma públicos de diferentes faixas etárias nem ocasiões distintas de consumo.
O levantamento foi conduzido pela Toluna em parceria com a Tanjerin em abril de 2026, com cerca de 1,3 mil entrevistados. Segundo o estudo, no consumo dentro dos restaurantes, a qualidade da comida segue como principal atributo para os clientes, enquanto a experiência ajuda a fortalecer a lealdade às marcas. Já no delivery, a conveniência aparece como fator determinante, impulsionada pela praticidade de consumir em casa e pela busca por menos fricção durante o pedido.
A pesquisa também mostrou que operações mais voltadas à experiência tendem a registrar menor frequência de consumo. Restaurantes mais acessíveis estão ligados à conveniência e ao consumo recorrente, enquanto operações mais sofisticadas ou focadas em experiência ficam associadas a ocasiões específicas.
Entre as gerações, a Z prioriza rapidez e conveniência, enquanto os millennials valorizam variedade e praticidade. Já consumidores das gerações X e baby boomers associam o consumo fora do lar a reuniões familiares e celebrações.
Na escolha de restaurantes fast-food, aplicativos de delivery aparecem entre os principais fatores de influência, além de indicações de amigos e familiares, Instagram e buscas online. No casual dining, recomendações pessoais seguem relevantes, acompanhadas pelo site dos restaurantes e pela presença digital das marcas.
No pós-consumo, clientes de fast-food destacam a importância de ofertas personalizadas, programas de fidelidade e contato via aplicativo. Pesquisas rápidas de satisfação também aparecem como parte da experiência. No casual dining, o padrão é semelhante, mas com expectativa maior de personalização e atenção ao cliente.
Imagem: Envato