A NRF trouxe apresentações sobre as mudanças pelas quais o varejo está passando. Fernando Lucena, diretor de desenvolvimento de negócios do Grupo GS& Gôuvea de Souza, acompanhou duas palestras.
“Uma das conclusões apresentadas é de que não é o online que está ganhando, é o real que está perdendo. O varejo está deixando de ser relevante e interessante para o cliente. E na hora da compra ele tem um outro canal que permite que compre com mais conveniência e talvez até com uma experiência melhor”, disse Lucena.
Outra palestra se focou na experiência oferecida ao cliente. E isto está diretamente relacionada ao preparo da equipe de vendas. “Que tipo de experiência eu estou oferecendo para o meu cliente, proporcional ao nível de treinamento da minha equipe? Há uma porcentagem, no mínimo alarmante: 71% dos clientes acreditam que quem está atendendo não tem nível de informação suficiente para poder lhe atender bem”, afirmou.
É preciso mensurar o impacto deste despreparo, mas como fazer isso? Para Lucena, este dado é fundamental: “É com esse resultado que faço um plano de ação, coloco ideias em prática para melhorar esse nível e conseguir fazer um círculo virtuoso”.
Os resultados do treinamento podem ser utilizados para avaliar as equipes. “A empresa deve oferecer o treinamento e medir as pessoas pelo quanto que elas apreendem dessas informações”, conclui.
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