O isolamento social e a impossibilidade de sair de casa em 2020 serviram como impulsionadores do varejo digital para milhões de brasileiros. E, mesmo depois que a pandemia passar, o hábito deve se manter: 62% dos entrevistados no Relatório Varejo 2021, publicado pela plataforma de pagamentos Adyen, afirmam que continuarão a fazer compras online mesmo com as lojas abertas.
O relatório mostra o impacto dos novos hábitos desenvolvidos pelo consumidor brasileiro em adaptação à quarentena e investiga quais deles se consolidarão após a pandemia. No início da quarentena, um primeiro movimento foi o aumento do consumo via delivery, com 63% dos entrevistados indicando que usaram mais esse tipo de serviço. Mesmo com a maior demanda, as pessoas viram de forma positiva a digitalização de restaurantes e serviços de alimentação (68% concordam que eles usaram bem a tecnologia para disponibilizar seus produtos).
A garantia de conseguir realizar compras à distância com a comodidade de receber em casa também aumentou a expectativa do consumidor em relação à experiência no ambiente online – de tal forma que 90% dos entrevistados afirmaram que não vão comprar de marcas que ofereçam uma experiência ruim de compra, seja online, seja offline.
Praticidade e preocupações com higiene
A inserção de novos consumidores no mundo online não quer dizer, contudo, que as lojas físicas serão abandonadas. Pelo contrário: a reabertura dos estabelecimentos no País inteiro viu uma enxurrada de clientes querendo voltar a ter a experiência de compra presencial. Entretanto, a relação definitivamente não será como antes, a começar pela mudança na expectativa e preocupação dos consumidores.
Um tema relevante apontado pelos entrevistados é a fila. Em um cenário pós-pandemia, 74% dos consumidores afirmam que se esforçariam para visitar estabelecimentos que não tenham filas ou onde a experiência de compra seja mais prática. Já 76% gostariam que mais varejistas deixassem o cliente pagar o produto pelo app de dentro da loja.
E, com a possibilidade de comprar do estoque online via app de dentro da loja, os estabelecimentos assumem muito mais o papel de ser um espaço de experimentação de marca. Prova disso é que 68% dos entrevistados defendem que as lojas deveriam ser mais parecidas com galerias de arte, e não um conjunto de corredores com produtos empilhados.
Até a tradicional maquininha terá a sua relação modificada com o consumidor pós-pandêmico – 78% se preocupam com a higiene dos terminais de pagamento e preferem opções sem contato, como e-wallets e tecnologia de aproximação (NFC).
O Relatório Varejo 2021 entrevistou de forma online 2.000 consumidores de todas as regiões do país. Para visualizar o material completo, acesse o link.
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