Cada vez mais as máquinas de autoatendimento têm se tornado comuns no mundo, inclusive aqui no Brasil. Nos estabelecimentos comerciais e gastronômicos, por exemplo, as vantagens com as instalações são diversas. Mas duas delas chamam atenção, não por saírem do óbvio, mas por entregarem, de fato, o que proprietários e clientes esperam: atendimento humanizado e menos tempo de espera para pagar pelas compras – sejam elas quais forem.
Para entender melhor esse cenário, podemos olhar para os equipamentos de self check-in e self checkout. E, antes de entrarmos em dados e números, vale destacar aqui a funcionalidade de cada um. Você já deve ter ido a supermercados que disponibilizam caixas de autoatendimento, nos quais é possível entrar em um espaço com as compras e passar os produtos diretamente no leitor de código de barras, escolhendo a melhor forma de pagamento e acomodação dos itens, sem precisar do auxílio de um profissional para fechar a conta. Essa situação contempla uma experiência de self checkout.
Também acredito que você já deve ter ido a algum restaurante com um totem logo na entrada do espaço ou um tablet sobre a mesa. Ambos disponibilizam, de forma intuitiva, o cardápio, as possibilidades de pratos e, também, as formas de pagamento. Se estiver sentado à mesa, o garçom pode prestar auxílio, com maior tempo, sobre a carta de vinhos e harmonização. Se estiver em um fast-food, a retirada do pedido é agilizada no balcão. Neste caso, estamos falando sobre a experiência de self check-in.
Em qualquer um dos formatos, há ganho e geração de valor para o estabelecimento e, especialmente, para o cliente. Para o estabelecimento, quando há a contratação dessa tecnologia com todos os serviços inclusos, desde a instalação e manutenção das máquinas, até o desenvolvimento do layout para acomodá-las no espaço estratégico para os clientes e os próprios colaboradores. Para o cliente, tocamos nas vantagens já mencionadas, como redução do tempo de espera e filas, atendimento humanizado e, também, autonomia na gestão da compra.
O criador do autoatendimento, Clarence Saunders, em 1916, revolucionou o mercado com uma ideia que transformou a experiência dos clientes em Memphis, no Tennessee (EUA), ao inaugurar a primeira loja com o sistema de self checkout já de olho em cada uma dessas vantagens. Não à toa o anúncio do estabelecimento de Saunders procurava atrair os consumidores oferecendo a eles uma oportunidade de realizar suas compras sem pressa e sem fila.
O formato agradou para além do território norte-americano e, ao longo das décadas, foi tornando o autoatendimento uma realidade em diferentes países, com diferentes culturas, e presente nos mais variados tipos de negócios, alcançando lojas, hotéis, pousadas, companhias aéreas, lanchonetes, restaurantes e até pubs.
Pesquisas atuais reforçam esse cenário. De acordo com um levantamento do Instituto de Comercialização de Alimentos, nos Estados Unidos, 40% dos consumidores já consideram “importante” ou “muito importante” a existência de self checkouts em um supermercado. Já aqui no Brasil, esse número sobe e se expande para outros setores: um estudo apresentado este ano pela Associação Paulista de Supermercados (Apas) sobre o setor supermercadista aponta que 49% dos entrevistados já utilizaram o serviço de self checkout e que, para 85%, a principal razão para o uso deste tipo de serviço é a agilidade e a rapidez do processo de conclusão da compra.
Uma outra pesquisa recente, realizada pela Croma Marketing Solution, que buscou tendências sobre o impacto da tecnologia no mercado varejista e nas experiências de compras dos brasileiros, em diferentes segmentos, canais e formatos de pontos de venda, revela que mais de 60% dos brasileiros pretendiam realizar suas compras por meio de autoatendimento até o final deste ano.
Ainda de acordo com esse estudo, cerca de 3 mil entrevistados, de ambos os sexos, entre 16 e 60 anos, das classes A, B e C, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Distrito Federal, Manaus, Recife e Porto Alegre, disseram que o atendimento por conta própria é a principal tendência.
Na esteira dessa tendência vem a oportunidade de inovação e ganhos tangíveis como resultados da experiência proporcionada aos públicos interno e externo. Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes e cada dia mais buscando por rapidez e imediatismo. Por isso, nada melhor do que oferecer a eles a opção de fazer os pagamentos de forma praticamente instantânea no autoatendimento, pois otimizar o tempo de espera em filas também é prezar por uma experiência de qualidade, que esteja adequada à velocidade da evolução do consumo phygital (que contempla a integração entre o mundo físico e o digital).
Mayr Camazano é superintendente da Serviços Integrados da TecBan.
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