Melhorar a experiência do consumidor e aperfeiçoar a eficiência e lucratividade do ciclo de gerenciamento de pedidos é um dos grandes desafios para lojistas de qualquer porte. Para a Polishop, empresa que alcança cerca de 180 milhões de consumidores, isso é um must-have.
A companhia possui uma rede de canais de comunicação, distribuição e vendas, que inclui um canal próprio de televisão, lojas físicas, catálogos, televendas, internet e representação comercial independente. O desafio era integrar todas estas plataformas, de modo a não só garantir a mesma experiência em todas elas, como também otimizar seus estoques em lojas físicas a partir de sua loja online.
Para isso, a empresa desenvolveu em 2017 uma aplicação nativa à plataforma Software-as-a-Service (SaaS) da VTEX, empresa voltada para o digital commerce, que lhe permitiu otimizar esta experiência omnicanal por meio da viabilização da retirada de vendas online em 100 de suas 260 lojas físicas. Graças à iniciativa, as vendas online, em pouco tempo, passaram a ser responsáveis por 10% do faturamento total da companhia.
No entanto, a Polishop buscava ampliar esta experiência a 100% de toda sua rede. Assim, implantou o VTEX OMS, módulo que permite visualização de todo inventário online e offline das marcas, viabilizando a integração entre todos os canais – vendedor, comprador, loja online, loja física, entregador, cliente, entre outros. Com isso, é possível otimizar estoques, promover uma única base de captação de dados do cliente e de pedidos, gerar mais tráfego na loja física, diminuir rupturas e, em última análise, aumentar vendas com uma análise 360 de todo o negócio. A varejista pretende, por meio do uso desta plataforma omnicanal, fazer com que 30% de seu faturamento seja gerado pelo e-commerce em até um ano.
“Com o lançamento inicial desse serviço, passamos a ter um custo menor com a logística envolvida no frete, diminuímos o tempo que o cliente demorava para ter acesso ao produto – que antes poderia demorar até 30 dias – e passamos a oferecer uma experiência mais completa de venda na loja. Nosso desafio era ganhar escala e expandir esse sistema para 100% das lojas – o que envolvia aprimorar o gerenciamento de estoque, aumentar o tráfego na loja física e ter acesso a informações de navegação dos compradores e do aumento de vendas. Conseguimos chegar a esse retrato do negócio após a implantação do serviço OMS da VTEX”, disse João Appolinário, fundador e presidente da Polishop.
A adesão ao módulo também permitiu que a varejista passasse a indicar ao consumidor se o produto está disponível na loja física mais próxima, antes mesmo da finalização da compra, o que melhorou ainda mais sua experiência com a marca e a efetivação das vendas.
Em 80% dos casos em que os clientes compram no site e retiram na loja, os lojistas Polishop conseguem realizar movimentos de upsell, quando é realizada a venda de um produto similar ao que está sendo adquirido. “Nossas lojas permitem que os clientes experimentem e testem todos os produtos. Ao retirar o item comprado no ponto de venda, incentivamos a visita e criamos novas oportunidades de vendas, tendo em vista que o vendedor já sabe sobre sua necessidade e pode ofertar um produto complementar. Todos esses resultados nos transformam cada vez mais em omnicanal, com mais perspectivas de integração entre os canais”, concluiu Appolinário.
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