A relação entre comerciante e consumidor desempenha um papel fundamental na concretização de uma venda. Isso é comprovado pelo fato de que 70% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência perfeita em seus serviços, conforme indicado no relatório da Zendesk CX Trends 2023.
De acordo com o mesmo relatório, quando ocorrem experiências ruins durante o processo de venda, aproximadamente 73% dos compradores procuram alternativas entre os concorrentes.
A venda está sendo encarada como a construção de um relacionamento com o comprador, que, por sua vez, busca uma experiência completa no momento da compra. Os dados revelam que as empresas que vendem produtos ou serviços atualmente precisam se dedicar a construir uma relação sólida que vá além da simples transação comercial.
Fases de um relacionamento de venda
A Huvispan Têxtil, empresa que realiza o beneficiamento de malhas e tecidos em rolo, ilustra a importância do bom relacionamento nos serviços para estabelecer uma relação de fidelidade com o cliente. Como resultado desse foco na qualidade do relacionamento, a companhia já conquistou uma base de clientes fiéis, superando a marca de 80%.
O gerente Comercial da empresa, Douglas Wruck, destaca que esse entendimento é fundamental. “Nós apostamos no relacionamento pré, durante e pós-vendas como uma forma de garantir que todo o processo seja bem feito e a satisfação do cliente seja alcançada, não apenas com o produto ou serviço adquirido, mas também a experiência de um bom atendimento em todo esse processo.”
Para estabelecer um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, é fundamental considerar a venda como um processo de construção de um relacionamento. Wruck identifica três fases que caracterizam essa relação:
- Pré-venda: O contato com o cliente inicia antes mesmo da apresentação da proposta de venda.
“O primeiro passo é saber com clareza sobre o produto ou serviço que a empresa está oferecendo e qual é o mercado que se busca atingir. Quando o público-alvo for escolhido e os clientes começarem a surgir, a empresa deve pensar em ações para informar e divulgar o produto ou serviço oferecido, educando seus compradores. Investir na educação e na comunicação estabelece um vínculo de confiança entre vendedor e cliente. Essa confiança é importante para fazer com que o cliente escolha aquela empresa ou produto para investir o próprio dinheiro”, explica.
- Durante as vendas: Durante o processo de venda, é crucial manter uma comunicação eficaz e direta.
“É normal o cliente ter dúvidas, então a empresa precisa responder esses questionamentos da melhor forma. Para uma boa comunicação, é preciso também manter um acompanhamento constante da venda. Dessa forma é possível garantir que o cliente está satisfeito com o processo de compra”, aponta Wruck.
- Pós-vendas: Wruck destaca que, após a conclusão da venda, a empresa deve ouvir o feedback do comprador para entender onde acertou e onde errou durante o processo.
“Além disso, é importante garantir um suporte ao cliente, dependendo do produto ele pode precisar de alguma assistência ou resolução de problemas. O momento de pós-venda serve principalmente para fidelizar o cliente. A empresa pode construir um contato a longo prazo com o cliente, entregando um resultado que o faça voltar mais vezes.”
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