Grande parte dos empresários estava preparada para enfrentar um 2016 ainda mais hostil do que os anos anteriores. Os índices econômicos davam indícios negativos, iniciado alguns ciclos antes, e eram poucos os motivos que faziam o varejo acreditar em ventos promissores.
O sócio-fundador da Casa do Construtor, Altino Cristofoletti, era um desses empresários. Acostumado a crescer na casa dos dois dígitos, ano após ano, ele sabia que não teria o mesmo desempenho em 2016, mas batalhava para que o resultado não fechasse no vermelho. Eis que, ao longo do ano, um novo perfil de consumidor começou a despontar nos seus indicadores. O cliente pessoa física, que antes era minoria, passou a compor grande parte do faturamento da marca, o que colaborou para os resultados finais.
De acordo com a rede, houve um crescimento de 21% do perfil pessoa física sem ligação com o mercado de construção civil, correspondente a 15% dos novos contratos.
O novo perfil reduz o tíquete médio, mas aumenta a frequência e o público potencial para a marca. “Conseguimos manter nosso resultado por conta do cliente pessoa física. A tendência agora é de compartilhamento, isso ajuda a divulgar mais a marca. Vamos pensar em novos modelos de locação inspirados no novo comportamento do cliente”, adianta o executivo.
Não foi apenas a Casa do Construtor que notou a mudança no perfil de consumo nos últimos anos. Estimulados por serviços disruptivos como Uber e Airbnb, os consumidores têm exigido novas opções das franquias. “Esse novo comportamento está influenciando o franchisng. Tanto positivamente quanto negativamente, dependendo da postura dos franqueadores e dos franqueados“, afirma a diretora do Grupo BITTENCOURT , Claudia Bittencourt.
O franqueador precisa aprimorar o olhar para acompanhar a velocidade com que as mudanças têm ocorrido, impulsionadas pela tecnologia, de acordo com a especialista. “Temos que alertar os empresários que todas as ações são potencializadas. A não-ação para o que acontece no digital vai atingir a marca. Em rede, tudo é muito rápido, o efeito não é em uma unidade“, explica.
Empresas (ainda) não se adaptaram
O consumidor não mudou, é o mesmo, mas com novos hábitos. “Existem várias consequências do acesso universal à informação. O cliente está preocupado se a empresa tem propósito, se trabalha em um ambiente sustentável, se trata bem os funcionários ou se o produto não é fabricado em regime de semiescravidão. A geração está muito atenta a isso“, explica Claudia.
Ainda não está claro na mente das empresas as mudanças pelas quais o mercado está passando, na visão da especialista. “Não adianta criar uma promoção on-line e não disponibilizar wi-fi na loja para o funcionário. Precisa estar inserida no ambiente digital como um todo, não uma ação no Facebook ou contratar o Google. Ele precisa implantar uma cultura digital, de forma mais concreta“, aconselha.
O empresário precisa ter ferramentas que mostrem quem é o cliente, de onde ele veio, qual o histórico de compra. “Hoje muitas empresas não sabem disso. Isso não é tendência, é realidade. Ele pode perder espaço para startups. Se não cuidar, não se reinventar, não adequar estratégias para as empresas, não vai conseguir sobreviver“, alerta.
