O consumidor atual é reflexo de novas tecnologias e do crescente poder econômico da classe média. Para lidar com este novo perfil, os varejistas precisam buscar as competências necessárias e novas metodologias de treinamento. Confira a entrevista com o diretor da área de Treinamento da GS&MD – Gouvêa de Souza, Artur Motta.
A retenção de funcionários é um problema hoje no varejo. Como manter o funcionário feliz e produtivo?
As estatísticas mostram que um dos principais motivos de desligamento dos funcionários de qualquer colocação é principalmente porque ele não recebe e não vê oportunidade de desenvolvimento. É importante destacar o seguinte: não é o item que aparece com maior índice de citações, mas é o que aparece com maior frequência de citações, por exemplo, o funcionário pode dizer que está saindo por causa de remuneração e desenvolvimento. Da mesma forma, pode dizer que está saindo por causa do chefe e por causa do desenvolvimento. Então, o principal é fazer com que este funcionário se sinta desenvolvido de forma pessoal ou de uma forma estruturada por meio de planejamento.
O ponto principal são as políticas de recursos humanos e isso envolve desenvolvimento, remuneração, cultura, clima, etc. No que se refere especificamente a desenvolvimento, ele pode ser feito de forma mais informal com uma atividade imediata como apresentar um texto, um livro, um site e discutir em grupo ou fazer de forma estruturada através de um programa de capacitação ou de uma Universidade Corporativa. Nestes dois casos, a vantagem é padronizar e direcionar conforme a organização espera daquele funcionário. O varejo tem uma mão-de-obra ainda jovem, normalmente no primeiro emprego, então, oferecer estas oportunidades de desenvolvimento forma o colaborador para assumir novas funções e, com isso, o retém. Sempre cito a iniciativa das universidades corporativas como um bom exemplo a seguir.
Qual a varejista hoje que está apta a fazer uma universidade corporativa?
Universidade Corporativa significa ter planos e cursos estruturados para necessidades específicas de seu negócio. Não significa oferecer o mesmo curso nem que todos os funcionários serão capacitados todo semestre como em uma universidade tradicional. Eu acredito que toda e qualquer rede varejista pode começar a estruturar uma universidade corporativa pensando em médio e longo prazo.
Quais ações de grandes varejistas relacionados a treinamento têm dado resultado positivo?
Os programas que dão certo não são apenas focados no imediatismo, mas pautados por uma necessidade e, principalmente, em um objetivo de médio e longo prazo, como o programa Jeito de Atender de uma grande varejista que definiu quais seriam os pilares de atendimento, para chegar aos objetivos. A partir dos pilares, definiu as evidências e capacitou a equipe de lojas. Por exemplo, como se mostra disponibilidade para os clientes, que é um destes pilares do atendimento? Dar bom dia, boa tarde, falar com um sorriso, direcionar o olhar para o cliente.
Outro varejista desenvolveu o Programa Jeito de Gerir, que trabalha a gestão da equipe de lojas, indicadores, pessoas e foco em clientes.
Outro exemplo é que em algumas universidades corporativas, o participante do programa apresenta um Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) mensurado numericamente e que traz resultado positivo para a empresa.
O consumidor está cada vez mais empoderado exigindo um novo tipo de atendimento. O varejo está preparado?
O varejo não está preparado. Hoje, com o surgimento das novas tecnologias e a expansão da classe média, o poder do cliente vem aumentando e uma série de varejistas continua atuando em um formato antigo. O varejo atual precisa entender seu papel no relacionamento com o cliente e como transformar o ponto de venda em algo relevante.
E como o varejo deve preparar essa equipe?
Em primeiro lugar, muito treinamento e segundo, o treinamento precisa ser personalizado porque cada varejista tem as suas características de marca e se relaciona com tipos diferentes de clientes. A grande missão do treinamento é transformar os negócios por meio das pessoas e fazer com que os valores da marca sejam traduzidos no ponto de venda.
Quais os principais desafios na área de gestão de capital humano?
Um dos principais desafios é trabalhar a educação corporativa como um todo. Hoje, temos como uma das principais missões transformar negócios através das pessoas, isso não é feito simplesmente com projetos de capacitação individual focados em curto prazo, mas desenvolver programas alinhados à necessidade do negócio de forma diferenciada.
