Uma pesquisa realizada pela Ebit, plataforma que mede a reputação das lojas online com seus clientes, mostra o quanto o processo de pós-venda é importante na hora de reter clientes: 92% dos clientes que fazem uma compra e precisam passar pelo processo de troca ou devolução voltariam a comprar na mesma loja se tiverem uma boa experiência de pós-venda.
Voltariam, e o verbo no pretérito imperfeito indica que, infelizmente, essa não é a realidade, sobretudo quando o setor é moda, vestuário e acessórios. Isso porque uma outra pesquisa realizada pela startup Send4, especialista em automação de logística reversa, mostra que 90% dos clientes de e-commerce não compra novamente em uma loja que não ofereça um processo de trocas e devoluções fácil e simplificado.
“Esses dados mostram que o comércio eletrônico precisa rever o atendimento que oferece ao seu cliente como um todo. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a ABComm, em uma pesquisa recente, 96% dos e-commerces brasileiros não oferecem uma boa experiência de compra ao consumidor. E isso implica em várias questões, não só na venda, mas, sobretudo no pós-venda, ponto crítico na hora de reter clientes”, comenta Cristian Trentin, CEO da Send4.
E o setor de moda e acessórios é um dos que mais precisa estar atento, afinal, com crescimento em alta em 2019, o setor sofre constantemente com trocas e devoluções. “Por ser um produto muito pessoal, a venda de roupas e acessórios tende a sentir mais o impacto das trocas e devoluções”, diz Trentin. Ainda segundo a Send4, 43% das trocas realizadas no setor são em decorrência de tamanho e cor inadequada, e isso pode fazer com que grandes marcas percam clientes, caso o processo de logística reversa não esteja alinhado às expectativas dos clientes.
Automatização como solução
Além de melhorar seus processos de venda, os comércios eletrônicos precisam inserir o pós-venda como etapa fundamental na hora de reter e fidelizar clientes. Afinal, dados mostram que conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo. “A Osklen, cliente da Send4, conseguiu 62% de retenção de clientes ao automatizar seus processos de trocas e devoluções. Isso significa que, a cada R$ 10 mil em devoluções, R$ 6 mil são recuperados. Essa é uma taxa de conversão muito acima da média do mercado e que garante não só um upsell nas vendas, mas, sobretudo, a retenção de clientes”, explica o CEO.
Para a área de roupas e acessórios, a automação do processo de logística reversa pode ser a solução para tornar a jornada de compra do usuário mais satisfatória. E muitas marcas já começaram a entender a importância desse processo. Prova disso são os mais de 25 milhões em produtos trocados ou devolvidos pela plataforma da Send4 nos últimos 10 meses. “Nossa média de conversão de devoluções em trocas pode chegar a até 75%, enquanto a média de mercado é cerca de 30%”, finaliza Trentin.
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