Para compreender melhor a percepção dos executivos brasileiros em relação ao atendimento ao cliente, a NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente, realizou um levantamento inédito sobre o assunto entre os meses de março e julho deste ano com mil consumidores do Brasil e 150 executivos de atendimento de diversos segmentos.
A pesquisa “Experience Insights” mostra percepções sobre lealdade, fidelidade, expectativas, frustrações, métodos de contato e experiência do cliente pela ótica de consumidores e executivos, possibilitando que os leitores tenham uma visão completa das percepções de ambos os públicos em relação ao tema.
“Quando se tem o conhecimento necessário para satisfazer as exigências e as demandas dos consumidores, se torna muito mais fácil corresponder às suas expectativas. Além disso, ao estudar materiais com o mesmo tema, é possível visualizar e entender quais práticas e processos dão certo no mundo dos negócios. E tudo isso é essencial para estruturar e alinhar as estratégias não só de uma central, mas de toda a empresa”, comenta Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
De acordo com o levantamento, 85,2% dos executivos afirmam que manter a qualidade do atendimento é essencial na escolha de uma marca e 46,3% acredita que os clientes pagariam a mais por um serviço de suporte melhor. Em comparação com a pesquisa feita com clientes, as visões de ambos estão alinhadas.
Em relação às estratégias para conquistar e fidelizar o consumidor, os participantes acreditam que os principais destaques são: experiência geral que a marca proporciona; como preços atrativos e entrega rápida (88,6%), seguido da qualidade dos produtos e serviços oferecidos (87,9%) e, por fim, o relacionamento que uma empresa mantém com o consumidor nos momentos em que ele precisa entrar em contato (85,9%).
Na visão das empresas, 71,1% dos entrevistados acreditam que um cliente troca de marca em decorrência de um mal atendimento, aspecto apontado por 37,9% dos participantes dos consumidores, o que mostra um importante ponto de convergência entre os dois públicos.
Outro dado importante é que 87,9% dos executivos afirmam que direcionar o cliente para um canal que resolva seus problemas ou dê informações de maneira rápida é importantíssimo, sendo que 78,5% dos consumidores concordam com essa afirmação. Assim, percebemos que as marcas já compreenderam quais as expectativas do seu público, podendo agir nas melhorias necessárias para satisfazê-los.
Em seguida, também podemos notar outro consenso entre marcas e clientes. Disponibilizar uma experiência fluida e sem barreiras, quando há a necessidade da troca de canal, é outra importante demanda, que 71,2% dos consumidores e 69,8% dos líderes concordam.
Em contrapartida, enquanto as empresas acreditam que o aspecto mais importante para satisfazer o consumidor é a rapidez no atendimento, sem filas ou demora do atendente (61,7%), os clientes consideram o histórico de atendimento o fator mais importante (30,6%), o que gera uma certa incompatibilidade de perspectivas.
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