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Pandemia expôs lacunas no atendimento ao cliente e fez empresas se adaptarem

A pandemia de Covid-19 evidenciou problemas no atendimento ao cliente e fez as empresas brasileiras se adaptarem. É o que mostra a 4ª edição da pesquisa State of Service da Salesforce, que ouviu mais de 7 mil profissionais de atendimento ao cliente de 33 países (sendo 300 respondentes do Brasil).

A grande maioria (88%) dos profissionais da área afirma que a pandemia expôs lacunas na tecnologia e 86% dos respondentes disseram o mesmo sobre os canais de atendimento, num momento em que consumidores passaram a utilizar massivamente os meios virtuais no lugar dos físicos.

A pesquisa também mostra que 87% dos respondentes descobriram que as políticas e protocolos existentes em suas empresas, tais como taxas de cancelamento para eventos que foram proibidos por medidas de saúde pública, não eram aplicáveis à situação atual.

Tendo em vista estes desafios, as equipes e lideranças das áreas de atendimento aqui no Brasil já estão promovendo transformações que vão durar muito além do período atual: 94% afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, 86% das organizações estão alterando políticas para oferecer maior flexibilidade aos clientes, e 84% investiram em novas tecnologias de atendimento ao cliente.

Confira, a seguir, as principais descobertas do estudo:

  • Equipes navegam em novos padrões de engajamento com os clientes. Empatia e orientação valem muito. No mundo todo, 74% dos respondentes disseram que têm guias claros sobre como podem ser flexíveis com os clientes;
  • Agilidade do agente é fundamental conforme a demanda cresce. No Brasil, vê-se uma necessidade de prover uma melhor experiência ao profissional de atendimento, uma vez que 45% deles disseram que precisam trocar entre várias telas para encontrar a informação de que precisam;
  • Atendimento ao cliente se estende a vendas, marketing e além. Do ponto de vista do cliente, todas as áreas devem se comportar de forma consistente, mas, globalmente, 53% dizem que esses departamentos não dividem informação entre eles;
  • A gestão da força de trabalho assume uma nova forma e precisa considerar um ambiente híbrido de trabalho remoto na capacitação. Mundialmente, 28% dos respondentes não sabem dizer se irão trabalhar em casa ou não em 2021.

A pesquisa State of Service da Salesforce foi realizada entre 21 de agosto e 26 de setembro de 2020 e ouviu profissionais da área de atendimento ao cliente, tomadores de decisões (vice-presidentes, diretores e membros das equipes), agentes que interagem com clientes presencialmente ou remotamente, funcionários que dão suporte presencial ou virtual a clientes em suas casas ou negócios e profissionais de back-office que dão suporte às operações em campo.

Imagem: Bigstock

Célio Martinez

Célio Martinez

Sócio-diretor de Marketing Corporativo da Gouvêa Ecosystem, empresa que contribui para a expansão e a transformação do mercado de consumo e varejo brasileiro com uma plataforma estratégica de unidades de negócios, produtos e serviços.

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