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Cliente engajado, imediatista e tecnológico dita tendências para o varejo em 2021

A pandemia de Covid-19 acelerou tendências em todas as áreas. As escolas passaram a operar sem salas de aula; as empresas, sem escritórios; o varejo, sem lojas. Os planos colocados em prática da noite para o dia no consumo – e que devem permear, ainda, todo este 2021 – foram tema do webinar “Retail Trends Pré-NRF – O melhor da NRF 2021 Chapter 1”, realizado nesta segunda-feira (11) pela Gouvêa Experience e transmitido pelo portal Mercado&Consumo.

O objetivo do evento foi fazer uma espécie de “esquenta” para o Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, promovido anualmente pela National Retail Federation (NRF), que começa nesta terça (12). O consultor Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls, destacou como a “desmaterialização da economia” se consolidou.

“Em 2019, a indústria fonográfica mundial cresceu 8,2% em receitas e, pela primeira vez na História, a maior pate dessas receitas, ou 56% delas, veio de serviços de streaming. As pessoas não pararam de gastar dinheiro com exercícios ou com música, mas estão fazendo isso de maneira diferente e obrigando o varejo e a indústria a se adaptar a novas realidades”, comentou.

Marinho destacou, entre as tendências que vieram para ficar, o live commerce, estratégia de vendas e divulgação de produtos e serviços realizada no ambiente online. A Amazon, por exemplo, fez uma espécie de “mesa-redonda” com influenciadores no Valentine’s Day, o Dia dos Namorados americano.

Citou, ainda, os modelos adotados pelas empresas para conhecerem a fundo seus clientes. A própria Amazon, por exemplo, criou as lojas Amazon Go, nas quais o consumidor faz tudo sozinho, da escolha do produto ao pagamento, e tem toda a jornada acompanhada por câmeras. Assim como o Walmart fez com uma loja inteligente completamente monitorada.

O webinar contou também com a explanação de uma das sócias da Mosaiclab, Karen Cavalcanti, que vai participar da NRF neste ano com a pesquisa “Tomorrow’s Consumer: O Consumidor Global do Amanhã”. O estudo global mapeou mais de 500 variáveis ​​em 17 países. A reação humana à incerteza, mudanças no estilo de vida, aprendizados da pandemia e como os consumidores imaginam suas vidas nos próximos cinco ou dez anos estão entre os tópicos abordados.

Uma das tendências identificadas pela pesquisa é chamada de Pandemic Fear. “As pessoas têm medo de qualquer coisa, medo de pegar outras doenças”, explicou Karen, acrescentando que a pandemia acelerou mudanças nos campos humano, tecnológico e econômico. A era é do consumidor positivo, mais engajado com propósitos e ideias relevantes. “Ele é muito mais hiper conectado, experiencial, opinativo, imediatista e tem uma jornada de compra nada linear, o que não facilita nada no mundo dos negócios”, comentou.

‘Maior revolução da História’

Convidada a falar sobre tecnologia, a assessora especial do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovações, Regiane Relva Romano, abriu sua participação no webinar de maneira enfática. “Estamos vivendo, talvez, a maior revolução pela qual a Humanidade já passou, e isso mudou completamente a forma como as empresas vinham operando há décadas”, disse.

Entre as transformações, ela citou algumas que viu recentemente em um evento em Dubai, nos Emirados Árabes, para onde viajou no fim do ano passado a trabalho. Soluções baseadas na computação em nuvem, rádio frequência, robôs, internet das coisas, analytics. “Tudo isso aplicado ao varejo é sensacional. O varejo passa a ter modelos preditivos e analíticos que vão mostrar se um freezer foi desligado, se uma lâmpada ficou acesa e não tem mais ninguém na loja, quantas mulheres e quantos homens passaram por ali e que expressões faciais fizeram ao olhar a vitrines.”

Para ela, apesar disso, muitas empresas têm deixado de lado aspectos básicos da operação, como sistemas de gestão eficientes que podem ajudar na tomada de decisões. “Por mais que a gente ame inovação, se não existir uma camada para suportá-la, ela não vai adiantar de nada. Temos de fazer com que o ser humano, de fato, tire proveito das parafernálias tecnológicas.”

Consumidor preocupado com ESG

Outro tema abordado no evento foi a exigência, por parte do consumidor, de que as empresas tenham uma postura clara com relação aos aspectos de ESG (“environmental, social and governance” ou “ambiental, social e governança”, em português). Para Isabella Vianna Wanderley, especialista em Varejo e Consumo, o consumidor cada vez mais atento ao papel social das marcas é um dos legados da pandemia. “Vimos o consumidor voltando para marcas em que ele confia”, disse.

O vice-presidente de Operações do Magazine Luiza, Fabrício Bittar Garcia, destacou a digitalização como a maior mudança. O executivo reconheceu que vários consumidores passaram a comprar online na pandemia e afirmou que eles “não são monocanais, mas sim multicanais”. Ainda segundo Garcia, cabe às empresas entregar uma boa experiência para que ele continue fiel à marca.

“O brasileiro tem um perfil diferente e a aceleração que tivemos com a pandemia foi surpreendente, deixando o nível de exigência do brasileiro no mesmo patamar do de qualquer outro país do mundo”, disse Paulo Pompilio, diretor de Relações Corporativas do Grupo Pão de Açúcar (GPA).

O executivo, que há 19 anos está na empresa, contou que é preciso obter credibilidade por meio de transparência e ética. “O consumidor pode até aceitar o seu erro, desde que você o corrija rápido. A agilidade por parte das empresas tem sido cada vez mais necessária”, alertou.

Com reportagem de Erica Valério e Aiana Freitas
Imagem: Reprodução

Redação

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