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NRF 2021: Conforto dos clientes é uma das prioridades no pós-pandemia

Entre as coisas que trazem conforto aos consumidores em tempos de distanciamento social, estão a companhia de seus animais de estimação e os prazeres da boa comida – como, por exemplo, um ótimo hambúrguer. Nesta segunda semana em que acontece a edição online da NRF 2021 – Chapter 1, os CEOs do varejista online Chewy e do restaurante Sonic Drive-In compartilharam suas histórias de sucesso e os desafios que viram ao longo do caminho.

Para o CEO da Chewy, Sumit Singh, que foi entrevistado por Bob Safrin, do The Flux Group, o ano de pandemia foi uma “viagem selvagem”. Primeiro, seu estoque caiu. Posteriormente, dobrou e, em seguida, dobrou novamente, impulsionado pelos aumentos causados ​​pelo crescimento na adoção de animais de estimação e nas compras online. A empresa conta agora com18 milhões de clientes, mais de 20 mil funcionários e muita experiência acumulada.

“Vimos, no início de 2020, que não havia padrão – estávamos em território desconhecido”, disse Singh. “Comunicar com frequência e honestidade, além de capacitar as equipes, foram duas ações que executamos muito bem.”

Rendimento versus inovação

Em uma situação como a de pandemia, sugeriu Safrin, uma empresa precisa ter a agilidade de um velocista e a resistência de um maratonista. “Tivemos de flexionar todos os nossos músculos”, disse Singh, observando que a Chewy, em 2020, cresceu cerca de três ou quatro vezes o que costuma crescer em um ano. A resposta inicial da empresa à pandemia, disse ele, foi garantir que a equipe do escritório pudesse fazer a transição para trabalhar em casa.

Tão importante quanto isso foi tornar os centros de distribuição seguros, implementando espaçamento entre as pessoas, colocando termômetros à disposição e atualizando planos de saúde e benefícios.

Olhando para 2021 e além, Singh observou que antecipar mudanças é uma parte essencial do kit de ferramentas de um líder. Os planos gerais para os próximos três a cinco anos, disse ele, são baseados em quatro fatores. Um é a suposição de que a mudança generalizada do ano passado para o comércio eletrônico é, em grande parte, permanente. Outra é continuar a alavancar a tecnologia para oferecer melhores produtos e serviços aos clientes.

Outra – a ser descoberta quando a pandemia estiver sob controle – são as pessoas: onde todo mundo vai trabalhar? Singh e seus colegas acreditam que uma força de trabalho permanente fora do escritório será indesejável do ponto de vista da inovação e do trabalho em equipe. “Mas provamos que podemos fazer isso”, disse ele. “Vamos criar um modelo híbrido.” E a quarta plataforma fundamental no futuro da Chewy diz respeito ao foco, cada vez mais, nos clientes.

Planejamento versus realidade

Dadas as questões de saúde que envolvem seus negócios, a pandemia tem sido, de certa forma, um desafio ainda maior para o Sonic Drive-In. “Quais são as implicações para os trabalhadores? Os convidados? Temos aprendido à medida que avançamos”, disse a presidente do Sonic, Claudia San Pedro, em uma conversa com Heather Haddon, do Wall Street Journal.

O que, principalmente nos estágios iniciais, tende a mudar. “Temos franqueados e funcionários dizendo: ‘Você sempre muda de ideia sobre as coisas.’ Tivemos de explicar que estamos tomando a melhor decisão hoje, com base nas informações disponíveis hoje. Amanhã pode ser diferente.”

Uma lição sobre os negócios do Sonic que foi reforçada pelos eventos do ano passado, disse Claudia, é que as pessoas adoram um hambúrguer e um shake cremoso e gostam de compartilhar essas coisas. Pouco antes de a pandemia estourar, o Sonic lançou algumas novidades em torno da experiência drive-in e do prazer de compartilhá-lo com os amigos no carro.

“Estamos entrando em 2021 com muito otimismo”, disse ela. “Estamos particularmente otimistas sobre a nova vacina e o que isso significa para funcionários e clientes. Embora haja mudanças, acreditamos ela que nos permitirá voltar ao estilo de vida do qual muitos de nós sentimos falta.”

Imagem: Bigstock

Redação

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