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NRF 2021: Cliente não abre mão da loja física, mas quer menos contato humano

O avanço da tecnologia tem causado mudanças sem precedentes na jornada do consumidor, seja na escolha do produto, seja na hora do pagamento. Mas alguns hábitos, como caminhar por uma loja e provar roupas, não devem ser deixados de lado tão cedo. Essas são algumas das conclusões de uma pesquisa global da Euromonitor International apresentada nesta quinta-feira (21) em mais um painel do Retai’ls Big Show, o maior evento de varejo do mundo, que é promovido pela National Retail Federation (NRF) dos Estados Unidos. O evento tem cobertura completa do portal Mercado&Consumo.

A diretora sênior de Consumidor Digital da Euromonitor, Michelle Evans, apresentou resultados de um estudo realizado em 100 países, incluindo o Brasil, que mostra como os avanços tecnológicos estão criando mudanças nos hábitos de compra.

De acordo com a pesquisa, os consumidores estão ficando cada vez mais confortáveis com as novas tecnologias. Até porque, com a chegada da pandemia de Covid-19, elas foram fundamentais para que algumas empresas continuassem operando e oferecendo produtos e serviços.

Michelle dividiu sua apresentação em quatro tópicos: experiência na loja, descoberta online, pagamentos digitais e entrega e coleta. Sobre o primeiro item, os consumidores dizem que imaginam que, em 2025, 76% dos produtos que usam serão comprados em loja física. É menos do que o imaginado em 2020 (81%), mas, ainda assim, um volume expressivo. Mas muitos também gostariam de fazer isso de maneira mais independente, escaneando a compra sozinhos e pagando pelo celular, por exemplo.

A executiva citou o exemplo da startup americana Fit: Match, que acaba de firmar uma parceria com a administradora de shopping centers Brookfield. A empresa desenvolveu uma tecnologia 3D para escanear o corpo do cliente e mostrar de que tamanho adequado da roupa para ele – que pode, então, ir até uma loja parceira e fazer compras sem precisar entrar no provador.

O desejo por provar itens virtualmente, porém, ainda não é soberano: aparece em 29% dos consumidores entrevistados, segundo a Euromonitor. O quesito “descoberta online” mostra que os clientes estão mais ansiosos por entrega grátis e navegação em site facilitada.

Veículo autônomo da Meituan Dianping realiza entregas em Pequim, na China

Para os profissionais do varejo, replicar a experiência física o ambiente online é a maior tendência para um futuro próximo. Algo que a Ikea, por exemplo, já faz. Em abril do ano passado, a empresa comprou a Geomagical Labs e agora oferece uma ferramenta que permite que comprador remova virtualmente móveis em um cômodo e teste novas opções no local. “A pesquisa também mostrou que 74% dos profissionais do varejo esperam que as mudanças aceleradas pela pandemia sejam permanentes”, comentou Michelle.

Pagamento sem fricção

Outro tema totalmente alinhado à tecnologia e destacado na pesquisa foram os pagamentos digitais. Segundo a Euromonitor, 41% dos varejistas lançaram ou ampliaram opções nessa área por causa da pandemia de Covid-19. “Uma das principais vantagens das carteiras digitais é remover a fricção que existe na hora do pagamento. Segundo a pesquisa, elas já foram usadas por 64% dos consumidores.”

Também durante a pandemia, a entrega e a coleta de produtos ganhou atenção especial, e essa é outra tendência que veio para ficar. E, nesse caso, o maior desafio está no preço. Para a maioria dos consumidores ouvidos pela Euromonitor, o custo supera a velocidade quando se fala sobre o que esperam nessa área. “Enquanto 70% esperam entregas e devoluções gratuitas, 30% esperam entrega no mesmo dia ou no dia seguinte”, exemplifica Michelle.

Quase metade dos entrevistados se disse aberto a entregas por robôs ou drones – o destaque fica para a China, onde o porcentual sobe para 70%. Não por acaso, desde fevereiro do ano passado a Meituan Dianping passou a usar veículos autônomos para entregar compras de supermercado em Pequim.

Em maior ou menor grau, a tecnologia, assim, se mostra fundamental para o varejo. “As marcas devem investir em tecnologia porque isso é bom para a percepção que as pessoas têm da marca e impacta na experiência do cliente.”

Imagem: Divulgação/Brookfield

Aiana Freitas

Aiana Freitas

Aiana Freitas é editora-chefe da plataforma Mercado&Consumo. Jornalista com experiência na cobertura de tendências de consumo, varejo, negócios, finanças pessoais e direitos do consumidor.

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