A pandemia de Covid-19 acelerou mudanças em todo o varejo, e não foi diferente na Pague Menos. Do ano passado para cá, a rede de farmácias passou a aceitar receita eletrônica, criou o “Delivery na Vizinhança”, começou a implantar lockers e lançou uma Prateleira Infinita.
O resultado do foco na omnicanalidade pode ser visto em números. A rede de farmácias registrou lucro líquido de R$ 96 milhões em 2020, revertendo o prejuízo de R$ 6,9 milhões obtido em 2019. A empresa encerrou o ano com uma base de 1.105 lojas distribuídas em 327 municípios.
Em entrevista ao portal Mercado&Consumo, o vice-presidente de Operações, Digital e Real Estate da Pague Menos, José Rafael Vasquez, detalha as inovações da empresa nos últimos meses e fala sobre os planos de crescimento para as regiões Sul e Sudeste.
M&C: Qual a participação atual dos canais digitais nas vendas da Pague Menos?
José Rafael Vasquez: A Pague Menos fechou o último trimestre de 2020 com uma participação de 5,2% de suas vendas oriundas do digital, e quando comparada com o mesmo período do ano anterior, essa porcentagem mais do que dobrou, o que mostra uma grande capacidade de crescimento. Se avaliarmos regionalmente, podemos ver também que a presença do digital da Pague Menos no Sul e Sudeste fechou o ano, respectivamente, em 10,5% e 11,9%, com destaque para os Estados de São Paulo e Rio Grande do Sul, com uma ótima taxa de penetração acima da concorrência.
Entendemos que há uma diferença na maturidade do e-commerce e na adesão da população ao digital quando colocamos essas duas regiões lado a lado com o Norte e Nordeste, onde a Pague Menos já é muito forte. Mas isso só mostra que temos espaço para expandir essa atuação, e seguimos trabalhando para que cada vez mais clientes utilizem nossa plataforma omnichannel. E é importante ressaltar ainda que, comparando as notas de satisfação do cliente do digital das redes da Abrafarma [Associação Brasileira das Redes de Farmácias e Drogarias], a Pague Menos é a que tem o melhor índice. Estamos felizes com esses resultados, mas não totalmente satisfeitos, pois sabemos do nosso potencial.
M&C: Por causa da pandemia, as pessoas foram “obrigadas” a ficar mais em casa. Mesmo fazendo parte de um setor essencial, a Pague Menos criou novos canais nesse período? Quais?
José Rafael Vasquez: A Pague Menos implementou, com a agilidade exigida pelo momento, avanços em sua plataforma omnichannel, que une o e-commerce e a central de televendas com as lojas físicas. Temos investido continuamente para tornar a nossa entrega cada vez mais ágil e, hoje em dia, 90% delas são feitas em até três horas, e queremos aumentar essa porcentagem. Durante a pandemia, iniciamos o “Delivery na Vizinhança”, com entrega gratuita para endereços até 1 quilômetro de distância de uma de nossas unidades, visando oferecer praticidade e segurança para as pessoas. Também começamos a implementar os lockers, que permitem aos clientes comprar online e buscar os produtos nos locais mais convenientes para eles. E nosso objetivo é expandir esse serviço para o maior número de pontos estratégicos possível. Lançamos ainda a Prateleira Infinita, que entrega na casa do cliente, com frete grátis, qualquer produto que ele não encontre em loja.
Além disso, oferecemos o Clique & Retire em todas as nossas unidades, ou seja, o cliente tem a possibilidade de comprar virtualmente e fazer a retirada em qualquer uma das mais de 1.100 lojas. E temos implementado também a área de assinaturas, na qual o cliente pode agendar para receber determinado produto semanalmente, mensalmente, ou como for melhor para ele.
Percebemos uma outra mudança de comportamento importante do consumidor nesse período. Com a necessidade de ficar em casa, o cliente deixou de transitar tanto, optando por realizar compras maiores de uma única vez. Assim, as visitas às lojas caíram, mas o valor do ticket médio teve um aumento.
M&C: Foi durante a pandemia, também, que a Pague Menos começou a aceitar prescrição eletrônica. Como tem sido o uso da ferramenta? Que benefícios ela traz para a empresa?
José Rafael Vasquez: Ainda no início da pandemia, com as medidas de isolamento social, iniciamos uma parceria com a healthtech Memed para aceitar prescrições digitais, o que foi uma contribuição muito importante para acelerar ainda mais a digitalização no setor da saúde. Desse período para cá, demos seguimento a outras parcerias com startups e diferentes entidades para oferecer serviços como teleconsultas em algumas unidades do Clinic Farma, além de novos testes, como de Covid e da Bochechinha, e check-ups de exames com a startup Labi, por exemplo.
Essas soluções têm tido respostas muito positivas, de maneira geral, e além de benefícios para a empresa, são muito importantes para o próprio público. Além de trazer praticidade, ajudam a evitar exposições físicas e o contato com outras pessoas, contribuindo muitas vezes para que um paciente possa continuar seu tratamento sem maiores preocupações.
M&C: Como a omnicanalidade está presente, hoje, na empresa?
José Rafael Vasquez: Ser cada vez mais omnichannel é um dos pilares da Pague Menos. Sempre tivemos como intuito levar saúde e bem-estar para o maior número de pessoas, e investir em diferentes canais que nos ajudem a chegar ao público é uma parte essencial disso. Nosso grande objetivo é proporcionar a melhor experiência de compra para o nosso cliente, unindo segurança, agilidade e uma abordagem personalizada. A omnicanalidade está cada vez mais presente no dia a dia da Pague Menos, oferecendo ao nosso consumidor a possibilidade de poder comprar da maneira que preferir e receber seus produtos do modo que for melhor e mais prático para cada um.
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