O Rappi está começando a fazer atendimento via WhatsApp para usuários Diamante, com alta frequência de compras, e Prime, que possuem assinatura mensal no superapp. Disponível 24 horas, o novo canal de contato complementa as opções que já são oferecidas pelo Rappi dentro da plataforma: um chat aberto durante o pedido ativo para todos os usuários e também um chat 24 horas para os usuários Diamante e Prime.
“Este é apenas o primeiro passo – estamos estudando a possibilidade de oferecer a novidade para todos os nossos usuários”, afirma a COO do Rappi, Caroline Merin.
Segundo ela, a empresa vinha testando a nova opção desde dezembro do ano passado e habilitou inicialmente o serviço para um pequeno grupo de usuários. “Fomos bem recebidos, por isso decidimos ampliar a cobertura e, a partir de agora, este novo tipo de atendimento passa a fazer parte dos nossos diferenciais.”
A empresa usa o NPS (Net Promoter Score) como principal métrica de priorização de projetos em todas as áreas. “Temos, inclusive, um comitê semanal em que revisamos sua evolução e repriorizamos as ações para que o foco principal se mantenha na melhoria constante da experiência de nossos clientes”, afirma Caroline.
O Rappi conta com uma equipe de três mil pessoas na área de atendimento ao cliente distribuídas entre Brasil, Colômbia e México. A operação realiza cerca de 250 mil atendimentos por semana nos nove países onde o superapp está presente.
Imagem: Divulgação
