O digital chegou, o físico se manteve e as marcas em toda e qualquer área estão se adaptando ao novo momento do mercado e do consumidor, fazendo da omnicanalidade a realidade do momento. No caso do foodservice, o omnichannel se tornou uma forma de diversificar, melhorar e modernizar o atendimento aos clientes em seu estabelecimento, deixando a experiência do consumidor mais consistente em cada ponto de contato. Ou seja, em cada canal e independentemente de onde o cliente se encontre na jornada de compra, a experiência deve ser consistente, sem obstáculos e favorecendo a conversão.
No caso do omnichannel para restaurantes, o aspecto mais importante é que o estabelecimento promova uma experiência igual, tanto online, quanto offline. Afinal, os consumidores querem pedir comida de maneira rápida, onde quer que estejam e quando quiserem. Isso significa fornecer várias maneiras paraos clientes fazerem pedidos, pagarem e receberem suas refeições. Por isso, não se trata apenas sobre proporcionar uma experiência agradável entre canais, mas também altamente eficiente.
Uma pesquisa da Upserve Insider identificou que 87% dos consumidores usam serviços de delivery de comida por conveniência, não por necessidade. É por isso que cada vez mais restaurantes investem no caminho da tecnologia para se adaptar a uma nova realidade.
A importância de integrar os canais
Há cada vez mais consumidores pedindo suas comidas preferidas a partir de redes sociais, aplicativos de delivery ou pelo site dos restaurantes que gostam ou querem conhecer. Não existe mais apenas um ou dois canais (no próprio PDV e via telefone), como no passado.
Em uma pesquisa da Deloitte que buscou entender o restaurante do futuro, obtiveram-se dados interessantes que colocam uma luz sobre a questão:
– 52% dos entrevistados afirmou pedir delivery mais do que uma vez ao mês (com um aumento de 14% após o Covid-19);
– 70% dos entrevistados prefere pedir comida digitalmente;
– 71% dos entrevistados pede que a entrega das comidas seja “contactless”, ou seja, sem contato algum com o entregador.
Em outras palavras, eles querem que os restaurantes que frequentam sejam verdadeiramente omnichannel. Por isso, integrar canais é um verdadeiro desafio, mas um importante objetivo para que o restaurante se coloque de vez na corrida contra a concorrência.
Diferença entre conceitos
Ao implementar o omnichannel para restaurantes, é provável se deparar com outros termos semelhantes, como cross channel e multichannel. Veja bem: não são sinônimos, mas possuem uma certa relação.
Multichannel – é uma estratégia bastante utilizada. Trata-se de marcar presença em vários canais, como blog, site, aplicativos e redes sociais. No entanto, não existe uma padronização na experiência e nem um alinhamento de comunicação entre os pontos de contato.
Cross Channel – é uma característica bastante presente em varejos e que pode ser agregada na estratégia omnichannel para restaurantes. Com o cross channel, a empresa marca presença em outros canais e os torna complementares – e não competidores. Assim, uma pessoa pode realizar um pedido via WhatsApp e buscá-lo no restaurante, por exemplo.
O omnichannel para restaurantes é uma excelente via para negócios que buscam crescer e se estabelecer. Mas muitas vezes focamos apenas na teoria e deixamos a prática de lado. Afinal, qual resultado esperar da implementação do omnichannel? Quais os principais benefícios de aderir à estratégia de integração de canais?
O omnichannel permite que as marcas criem raízes nos canais onde os clientes estão, pois não se trata de marcar presença em todos os canais, mas naqueles que concentram seu público-alvo. Assim, a interação do público com os restaurantes se torna uma ação direta, sem obstáculos.
Ao se posicionar de maneira estratégica nos canais que o público costuma estar, as vendas são potencializadas. Isso porque estamos falando de uma estratégia em que os estabelecimentos não apenas marcam presença em mais canais, mas oferecem um ponto de contato e um canal de vendas para as pessoas ali presentes, expandindo seu leque de oportunidades de conversão.
Sem falar na agilidade, afinal, a gestão de tantos canais, a qualidade e a consistência da experiência não acontecem por acaso. Com isso, existe o aumento do nível do atendimento prestado e, com acesso aos dados de cada canal, a marca pode entender de maneira mais aprofundada seus clientes e seus comportamentos, encontrando insights sempre que precisar através da leitura das informações de engajamento, vendas, entregas, reclamações e etc.
Por fim, a tecnologia que o omnichannel apresenta acaba também capacitando os estabelecimentos para a integração dos dados mencionados acima. Desse modo, todo processo de análise de performance e resultados pode ser feito a partir de uma única interface, simplificando a otimização dos processos.
O que é preciso para implementar o omnichannel para restaurantes?
No omnichannel para restaurantes, a palavra-chave é “tecnologia”. Uma operação omnicanal é fundamentada não apenas em treinamento interno e na mudança dos processos, pura e simplesmente. É, em essência, uma transformação digital! Por isso, é preciso entender quais tecnologias devem ser integradas ao backoffice, facilitando a gestão de processos internos.
A ideia é criar uma base de dados unificada, que permita que o estabelecimento mantenha as principais informações sobre o cliente seguras. Assim, com o tempo, a operação será capaz de oferecer uma experiência cada vez mais personalizada ao cliente.
O TOTVS Varejo Food Service auxilia restaurantes que buscam tornar a operação verdadeiramente omnichannel. Do backoffice ao delivery, a tecnologia da TOTVS integra todo fluxo produtivo ao operacional e administrativo.
Assim, cada pedido que é feito, independentemente do canal, movimenta as informações de produção, estoque e logística, com a marca contando com a automação para avançar em relação às demandas, acompanhando tudo em tempo real através de uma interface intuitiva e simples de utilizar.
Com informações de M&C Media Labs
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