Criação de um cultura com foco nos funcionários, mente aberta para inovações e oferta de uma experiência de excelência para o cliente. Esses devem ser os pilares do sucesso para o foodservice, de acordo com a presidente da National Restaurant Association (NRA) e CEO da National Restaurant Association Education Foundation, Michelle Korsmo.
Em uma palestra concorrida no Grand Ballroom do McCormick Place neste domingo, 21, durante a NRA Show 2023, Michelle falou sobre o momento atual do setor nos Estados Unidos e traçou perspectivas para o futuro – um futuro muito próximo, já ali em 2030.
Os dados da NRA mostram que o setor segue em ritmo de recuperação neste pós-pandemia. Aproximadamente 74% dos operadores de foodservice americano estão registrando vendas mais altas neste ano do que no ano passado e quatro em cada cinco esperam estar totalmente recuperados em 2024. A falta de mão de obra, no entanto, continua sendo um desafio para o setor.
“Para os operadores, a força de trabalho continua sendo um problema. Dois terços dos donos de negócios enfrentam falta de pessoal”, disse. Além disso, metade deles reduziu as horas de trabalho por causa da escassez de mão de obra. São duas vagas para cada candidato disponível nos EUA hoje.
Trabalhadores 65+
Uma saída para a escassez da mão de obra, apontou Michelle, é apostar em trabalhadores com mais de 65 anos de idade. “Eles são, de fato, o grupo de trabalhadores que mais cresce. A expectativa é termos 5 milhões de novos trabalhadores 65+ nos próximos anos.”
A presidente da NRA citou as vantagens de se ter colaboradores com mais de 65 anos em bares e restaurantes. “Eles tratam o negócio como se fosse deles, entendem o valor do atendimento ao cliente e se sentem capacitados para fazer com que esses clientes tenham a melhor experiência. O que querem em troca é estar na companhia dos outros, partilhar experiências e ajudar os demais colaboradores a crescer.”
Abrir espaço para os 65+, destacou ela, significa mudar a proposta de valor do funcionário do setor. “Os jovens da geração Z e da geração millennial valorizam a diversidade e a inclusão, a tecnologia, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, o desenvolvimento de carreira e a responsabilidade social e ambiental. Os trabalhadores mais velhos, baby boomers e idosos, valorizam muito mais a flexibilidade de horários e a cultura livre de preconceito de idade. Eles querem ter a oportunidade de aprender novas habilidades sem serem julgados.”
Cliente digitalizado
O comportamento dos consumidores mudou muito após a pandemia de covid-19 e esse novo momento também está no foco das empresas de foodservice. Muitos se acostumaram a pegar a refeição no restaurante e levar para comer em casa ou no trabalho, de preferência usando tecnologias que facilitam a jornada escolhida, qualquer que ela seja.
“Os consumidores querem cada vez mais fazer pedidos digitalmente, fora do estabelecimento ou antecipadamente dentro do próprio restaurante. Eles também querem usar a tecnologia para saber, com maior precisão, quando vão receber a comida, e para fazer e alterar reservas em seus smartphones. E querem poder fazer o pagamento na mesa e usar o wi-fi gratuito sem precisar pedir para um funcionário.”
Perspectivas para 2030
No palco da NRA Show 2023, Michelle Korsmo falou sobre o que imagina ser o futuro do foodservice, ou como os estabelecimentos serão em 2030. Para ela, a definição de restaurante já está mudando completamente para a próxima geração de consumidores.
“A maioria dos restaurantes será híbrida. As cozinhas serão mais automatizadas. O número médio de funcionários diminuirá e a necessidade de habilidades técnicas entre esses funcionários aumentará exponencialmente”, prevê a executiva. Os funcionários terão de lidar com automação, robótica e análise de dados na sua rotina e a tecnologia ajudará o setor a treiná-los.
Os consumidores continuarão a exigir mais transparência, querendo saber de onde vêm os alimentos que eles vão comprar e como eles são feitos. Para ela, os relatórios de inspeção que já estão disponíveis serão cada vez mais transparentes. A sustentabilidade se tornará predominante não apenas quando se fala da origem do menu, mas também de embalagens, por exemplo.
Cultura do funcionário
Tudo isso requer, desde já, uma mudança geral de mentalidade dos empresários. “Às vezes, ficamos presos ao que sempre funcionou e nos apegamos a velhas crenças e práticas, mesmo quando elas não estão mais nos servindo. Não podemos realmente nos preparar para o futuro, mas nós criamos o futuro.”
Michelle Korsmo lembrou de como o setor se reinventou rapidamente na pandemia de covid-19. “Antes de 2020, quantos de vocês usavam QR codes ou ofereciam refeições ao ar livre para viagem? Fizemos isso e no espaço de algumas semanas. Fizemos isso para sobreviver.”
Se o setor quiser sair do ponto A para ponto B, ou de 2023 para o futuro, terá de criar uma grande cultura focada nos funcionários. Trabalhadores do setor relatam demandas físicas difíceis e longas horas em ambientes estressantes.
“Essa percepção de uma cultura rígida de funcionários prejudica a reputação desse setor e dificulta a atração de talentos e investimentos”, alerta. “Precisamos oferecer uma forma mais positiva de trabalho. Essa mudança inclui horários flexíveis, diferentes modelos de remuneração, treinamento sobre como fazer parte de equipes diversas, reconhecimento das contribuições dos funcionários e conhecimento de cada membro da equipe.”
Digitalização com inovação
Dados da NRA mostram que 58% dos empresários do setor de bares e restaurantes consideram que a automação se tornará mais comum e importante do que nunca. No entanto, apesar desse amplo investimento em tecnologia, a maioria das operadoras considera o uso de tecnologia de forma convencional.
“Inovadores são aqueles que estão assistindo ao crescimento explosivo da Realidade Aumentada e, adicionalmente, pensando em como criar o cardápio do futuro, incluindo a introdução de novos produtos ou levando o treinamento de funcionários para um novo espaço virtual”, provocou.
Outra mudança de mentalidade essencial, disse Michelle Korsmo, é sobre a experiência do cliente. Embora as dificuldades com a mão de obra sejam evidentes, é preciso ter consciência de que não são apenas elas que resultam em um atendimento insatisfatório.
“De acordo com o índice de satisfação do consumidor americano, a satisfação geral do cliente hoje é a mais baixa desde 2005. Em nosso setor, o tempo médio gasto em um drive-thru aumentou 25 segundos. Comparado com os tempos pré-pandêmicos, é um minuto a mais. A precisão dos pedidos também caiu para 85%, de 87% há apenas três anos.”
Para ela, é preciso entender de vez que a experiência do cliente é um diferencial importante para o setor. “Hoje, 84% dos consumidores dizem que ir a um restaurante com a família e amigos é a melhor forma de aproveitar o tempo de lazer. E 78% deles dizem que suas comidas favoritas nos restaurantes fornecem sabores que não podem ser reproduzidos em casa. Além disso, 67% preferem gastar dinheiro em uma experiência de restaurante do que comprar um item de uma loja. Assim, a experiência do cliente deve estar no topo.”
E o que é um experiência excelente num restaurante? Serviço de qualidade, limpeza e preço são alguns dos critérios importantes. “Vivemos em um mundo hiper personalizado e os líderes da experiência do cliente serão aqueles que dão atenção aos detalhes, oferecendo pratos únicos e memoráveis. Sim, vivemos um momento de desafios na cadeia de suprimentos e de inflação. Mas as empresas mais bem-sucedidas estão encontrando uma maneira de equilibrar os desafios operacionais com a entrega de uma excelente experiência ao cliente.”
NRA Show 2023
A NRA Show 2023 deve receber mais de 60 mil profissionais do setor de foodservice. Das empresas participantes, mais de 800 fizeram sua estreia no evento – um aumento de 61% em relação ao total de expositores pela primeira vez em 2022 – e mais de 1.300 estão retornando.
No espaço de exibição, os participantes conferem as últimas tendências em alimentos e bebidas até tecnologias emergentes e inovações operacionais que abordará os desafios trabalhistas e aumentará os resultados financeiros.
A Mercado&Consumo e a Gouvêa Foodservice comandam uma delegação com cerca de 60 executivos do setor de alimentação e faz a cobertura completa do evento no portal, no YouTube e nas redes sociais.
Imagem: Patricia Biancamano
