Nos últimos anos o varejo tem se transformado em um ecossistema vivo, em que a única certeza é a incerteza. Em um cenário de instabilidade política e econômica global, empresas que desejam prosperar precisam alinhar seus propósitos à experiência oferecida no ponto de venda. O sucesso não está apenas em vender produtos, mas em entregar serviços, experiências e conexões que fortaleçam a relação entre marcas, clientes e colaboradores.
Dentro desse contexto, gerentes de loja e vendedores precisam se posicionar como os grandes protagonistas das transformações do setor. Mas como provocar essa transformação no seu negócio por meio de ações práticas no dia a dia das lojas? Com o objetivo de te dar maior clareza sobre esse processo de inovação e transformação que levará seu negócio ao sucesso, esclareço de forma objetiva a seguir qual o papel dos gerentes de loja e dos vendedores na transformação do varejo e o que você precisa fazer para ativar essa mudança na sua operação e melhorar seus resultados.
O papel dos gerentes de loja nas transformações do varejo
Liderança multidimensional
O varejo de hoje exige que o gerente de loja seja mais do que um gestor operacional – ele deve atuar como um líder que inspira, desenvolve pessoas e promove um ambiente de trabalho saudável e produtivo. Nesse sentido, o conceito de wellness ganha destaque: cuidar da equipe e fomentar uma rotina equilibrada é essencial para criar times resilientes e engajados.
Gerentes precisam ser provocados a revisitar sua postura como líderes, adotando práticas de gestão humanizada que valorizam o desenvolvimento individual e coletivo. Eles precisam, por exemplo, saber identificar talentos e ajustar as responsabilidades dentro da equipe para otimizar o desempenho e promover um clima organizacional mais leve.
Eficiência operacional e flexibilidade
Embora muitas inovações tecnológicas e estruturais dependam de decisões corporativas, os gerentes têm um papel fundamental na revisão de procedimentos internos para garantir fluidez nos atendimentos. Aqui, a hospitalidade se torna um diferencial competitivo.
Gerentes precisam avaliar e ajustar processos que impactem diretamente a experiência do cliente, como a organização do fluxo de atendimento e a comunicação da equipe. O objetivo é reduzir a fricção nas interações e criar experiências que encantem os clientes, garantindo maior agilidade e personalização no atendimento.
Indicadores que criam conexões
A gestão de indicadores-chave de desempenho (KPIs) não é apenas uma ferramenta de monitoramento, mas também uma forma de criar conexão com a equipe e os clientes. Gerentes precisam entender que KPIs bem estruturados oferecem visibilidade não apenas sobre metas de vendas, mas também sobre a qualidade da experiência proporcionada ao cliente.
É fundamental que as lideranças entendam como interpretar dados e usá-los para ajustar estratégias de forma ágil, criando um ciclo contínuo de melhoria. A utilização de dashboards simplificados pode ajudar na tomada de decisão em tempo real, promovendo maior engajamento da equipe.
Transformando o amanhã
Há uma tendência de valorização dos momentos de alegria e prazer. E por que não incorporar esse espírito na rotina de trabalho? O pensamento de que trabalho precisa ser algo complexo, difícil e pesado está associado a um modelo antigo de gestão baseado em comando e controle e novo modelo de liderança e gestão prioriza um ambiente de maior responsabilização e comprometimento de forma saudável. Sendo assim, é papel do gerente melhorar o ambiente de trabalho, ou seja, a experiência do colaborador e, consequentemente, a experiência do cliente.
Ferramentas como checklists digitais e exercícios de feedback rápido podem ser soluções simples e eficazes para transformar o dia a dia da loja. Além disso, atividades de reconhecimento e celebração de pequenas conquistas são incentivadas para criar uma cultura de positividade.
O novo papel dos vendedores no cenário atual
Profissionais transformadores
A função do vendedor está em transformação. Hoje, espera-se que ele seja um influenciador capaz de criar conexões autênticas e personalizadas com os clientes. É preciso incentivar que vendedores explorem seus talentos individuais e compreendam o impacto de suas interações para o sucesso da loja.
Metas que inspiram
Para alavancar resultados, vendedores precisam dominar os principais indicadores de desempenho e utilizá-los como guias para alcançar suas metas. Treinamentos práticos sobre como monitorar KPIs e ajustar abordagens de atendimento em tempo real, reduzindo barreiras ao longo da jornada do cliente, são um pontapé inicial fundamental para maior conscientização e responsabilização saudável do time de vendas quanto aos seus próprios resultados.
Experiência como diferencial
Os consumidores buscam lojas que proporcionem algo além da compra – sejam momentos de lazer, conexões emocionais ou experiências únicas. Vendedores precisam ser treinados para identificar as necessidades de cada cliente e oferecer soluções personalizadas, criando experiências memoráveis que fortalecem o relacionamento com a marca.
O varejo está em constante transformação e o sucesso depende da capacidade de gerentes e vendedores de traduzir tendências em ações práticas. Com o objetivo de entregar e transformar mais uma vez o mercado de varejo e consumo, com excelentes resultados e alta performance, criamos a RUN (Retail University), uma universidade aberta para o mercado de varejo e consumo.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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