Que as transformações estruturais no varejo impressionam, não resta a menor dúvida. Especialmente aquelas precipitadas pela crescente incorporação de tecnologia em todas as atividades do setor.
No início eram recursos destinados a melhorar o nível de controle geral dos negócios. Foram os sistemas dedicados a controle de estoque, de caixa, de inventário.
Ao longo do tempo, para além da melhoria da eficiência e produtividade, razão de ser das primeiras gerações de recursos tecnológicos, as soluções foram migrando para a lógica da melhoria da experiência do consumidor. E da individualidade e customização dessa experiência.
Além de passarem a se preocupar com a conveniência, as facilidades e a ausência de fricção (frictionless) nas relações de consumo.
Um capítulo à parte envolveu tudo relacionado ao avanço do e-commerce e sua inusitada capacidade de monitorar, e antecipar demandas, proporcionando a solução individual customizada, algo difícil de ser reproduzido no ambiente das lojas.
Mas o avanço também incorporou as experiências únicas possíveis a partir da combinação de tecnologias como realidade virtual e e-commerce, que permitem abstrair da realidade da compra racional dominante no e-commerce para algo inusitado combinando a conveniência, experiência e facilidade do e-commerce com o mundo disruptivo emergente das realidades aumentada e virtual.
As mais novas combinações gravitam em torno dos meios de pagamentos com alternativas digitais, integrando nos Super Apps tudo que possa envolver o omniconsumidor, incluindo relacionamento, fidelidade, comunicação, promoção e pagamento. Mas com muito mais para ser incluído, pois a proposta, mais do que clara, é criar um instrumento único de conexão entre a vida digital e a vida real.
E nessa dimensão as plataformas exponenciais, Google, Amazon, Facebook e outras e mais os Ecossistemas de Negócios, Tencent, Alibaba e outros mais travam a mais ambiciosa, e talvez definitiva, batalha pelo protagonismo da conexão dominante com os omniconsumidores.
Mas o avanço irreversível da tecnologia precipita, em diversa direção, a crescente demanda de toque humano nos sistemas e práticas de negócios.
Tudo parece convergir, em especial no varejo, para o simples conceito de que quanto mais tecnologia, mais pessoas, reais de carne e osso, sorrisos, atenção e genuíno interesse por outras pessoas possam estabelecer a diferenciação definitiva entre marcas, conceitos e práticas.
Quantas vezes você voltou a um local, marca ou canal que proporcionou uma experiência humana autêntica e diferenciada? E quantas vezes prometeu a si mesmo jamais voltar, pois a experiência humana foi terrível?
Eis um desafio daqueles que são ótimos para serem equacionados, dentro da proposta do “Decifra-me ou Te Devoro”.
Quanto mais embarcamos tecnologia e soluções digitais em nossos negócios, mais somos desafiados a valorizar, integrar e diferenciar através das pessoas. De forma autêntica, espontânea, genuína e natural.
Eis o axioma do período. Quanto mais tecnologia, irreversivelmente incorporarmos aos nossos negócios, mais o caminho da diferenciação e dos resultados passará pelas pessoas.
Só para repetir. Decifra-me ou Te Devoro!
* Imagem reprodução