Reconhecendo um consumidor cada vez mais exigente a rede de cookies Mr. Cheney tem olhado com atenção para a jornada do cliente, desde os produtos, até o atendimento, mirando no crescimento contínuo da marca. Há 19 anos no mercado, atualmente a Mr. Cheney conta com mais de 85 lojas, presença em 14 estados e 200 pontos de venda em todo o país.
“Nosso maior desafio hoje em dia é crescer com lucratividade. O mercado de cafeterias explodiu no Brasil. Ainda que nós nos posicionamos como uma cookie store, o seguimento de docerias e cafés sofreu um crescimento muito acelerado de opções. Parece que todo mundo ao sair da pandemia queria ser o dono de uma cafeteria assim que as portas dos shoppings se abriram. Alguns pontos comerciais em que havia cinco cafeterias, hoje contam com 13 ou 14. Alguns shoppings maiores chegam a ter de 18 a 20 cafeterias. Isto não faz aumentar a clientela. Ao contrário: dilui os clientes entre as tantas opções deixando muitas operações em dificuldade”, conta Johannes Castellano, CEO da Mr. Cheney.
Para o executivo, o momento da rede é de focar na experiência do consumidor. “Precisamos proteger o espaço que conquistamos perante os clientes. Continuar sendo percebidos como uma marca de qualidade e inovação na mente dos consumidores. Acreditamos que o melhor meio de nos fixarmos nesta posição é retomar o empenho de crescimento”, revela Castellano.
E para fazer isso, a rede tem passado por alguns pontos em toda a cadeia da marca. “Nossa preocupação com a jornada do consumidor vai além do produto que oferecemos. Com o aumento de opções no mercado, o consumidor tem buscado mais do que o menor preço — ele quer uma experiência diferenciada que ofereça valor agregado”, revela Roberto Pájaro, gerente de Marketing e Vendas da Mr. Cheney.
“Temos um foco grande na qualificação das nossas equipes, para que todos os colaboradores estejam preparados para oferecer um atendimento humanizado e atento. Sabemos que o diferencial hoje está no cuidado com os detalhes e é isso que estamos aprimorando constantemente em todas as nossas unidades e canais digitais. Isso tem nos ajudado a realizar na prática a visão da empresa de proporcionar uma experiência irresistível com sensações, sabores e momentos inigualáveis”, complementa Pájaro.
“Uma das principais ações que estamos introduzindo com relação a tecnologia é o autoatendimento por meio de totens nas lojas. Já instalamos em quatro lojas, e esperamos que mais da metade da rede venha a aderir a esta tecnologia nos próximos meses. A ideia aqui é dar mais uma vez mais opções aos clientes de como eles querem ser atendidos”, afirma Castellano.
Incremento do cardápio
Pensando nos consumidores e na concorrência com cafeterias, a Mr. Cheney também resolveu apostar na diversificação dos produtos. “Além de termos o cookie como produto principal, nosso mix de produtos cresceu para oferecer uma verdadeira experiência de cafeteria. Mantemos uma seleção de bebidas quentes, como café, chá e chocolate cremoso, e também uma linha de bebidas geladas, como frappe, milk shake e sodas americanas. Essa diversidade permite atender diferentes preferências e momentos, sempre mantendo a qualidade que nos define”, revela Pájaro.
“Uma novidade que está saindo literalmente do forno é a implementação dos salgados brasileiros em toda rede. Atualmente estamos em 20 lojas (unidades próprias e franqueadas) e foi um sucesso. A linha contempla seis tipos: coxinha, coxinha catupiry, kibe, kibe com catupiry, bolinha de queijo e bolinho de palmito. Lançamos também a versão mini do nosso Cinnamon Roll. A receita como de outros produtos é 100% original americana e já é um sucesso entre os clientes”, complementa o executivo.
E vem mais novidade por aí. “Estamos também fechando com dois estúdios para ações de licenciamento promocional de filmes muito aguardados pelo público. Para o verão, vem coisa bem legal. Não posso dar muitos spoilers, mas adianto que estamos entrando com um cardápio de verão bastante refrescante e renovado”, finaliza Roberto Pájaro, gerente de Marketing e Vendas da Mr. Cheney.
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