Os consumidores estão cada vez mais em busca de comodidade e conveniência, e um dos sinais desse movimento é o crescimento das compras por meio de aplicativos. Segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com o Sebrae, oito em cada dez consumidores já realizaram compras por aplicativo. Entre as plataformas em destaque está o WhatsApp, que já foi usado para compras por 46% dos entrevistados.
“No cenário atual, o varejo se depara com muitos desafios para buscar uma conexão verdadeiramente eficaz e eficiente com seus clientes”, afirma Kadu Zagatti, diretor de Vendas Regionais na Salesforce, empresa de software e plataforma de CRM baseada em nuvem. Segundo ele, entre os principais obstáculos estão:
- A fragmentação de dados e os sistemas isolados, que impedem uma visão única do cliente e dificultam o acompanhamento das interações em canais populares.
- Os processos manuais e lentos, que ainda persistem, gerando ineficiências e prolongando o tempo de resposta. Além disso, os altos volumes de consultas e a dificuldade de escalabilidade sobrecarregam as equipes, que enfrentam o desafio de oferecer atendimento 24/7 e personalizado nos canais preferenciais.
- A repetição de perguntas básicas, que limita a dedicação dos representantes a interações de maior valor, aquelas que exigem um toque humano mais profundo e estratégico.
Aproximação com o consumidor
Assim, aplicativos e plataformas de mensagens, como WhatsApp, Messenger, Instagram e WhatsApp Business, todos da Meta, vêm se consolidando como canais-chave para aproximar varejistas e consumidores.
A Blip, plataforma de inteligência conversacional que conecta marcas e consumidores em aplicativos sociais, usa o WhatsApp para etapas que vão desde a qualificação de clientes e oferta de produtos até campanhas e pagamentos. “O contato inteligente é o novo ponto de encontro entre marcas e pessoas. A ideia desse fluxo é que empresas estejam conectadas a qualquer plataforma conversacional, como Facebook, Instagram, Messenger, RCS e Apple”, explica Caio Menezes, gerente de Expansão da Blip.
“A marca precisa estar onde o consumidor está. Com a nossa plataforma, conseguimos estar presentes em todos esses canais, independentemente do mercado, do segmento ou do produto. O canal pode mudar, mas conseguimos, por meio da nossa plataforma, conectar o contato inteligente a diferentes pontos de interação para construir uma jornada conversacional fluida”, pontua Menezes.
Já a Salesforce incorporou ao WhatsApp o Agentforce, sistema de agentes de IA voltado para o varejo, que combina integração de dados, automação de processos e suporte na tomada de decisões em operações complexas.
“O WhatsApp já é o principal canal de comunicação dos consumidores brasileiros, e com o Agentforce as marcas podem transformar esse canal em um verdadeiro hub de relacionamento, marketing e vendas”, conta Zagatti.
Reportagem: Felipe Mário.
Imagem: Envato
