Uma empresa que quer investir em uma abordagem direta ao consumidor (Direct to Consumer, ou D2C) precisa confiança no caminho escolhido e consistência ao longo do tempo. A análise é de Diego Ferreira, diretor-sênior da Whirlpool, e foi feita durante o BConnected, evento 100% online e gratuito sobre redes de negócios e franquias da América Latina realizado na semana passada.
A empresa, detentora das marcas Brastemp, Consul e Kitchen Aid, viu o movimento nos canais de venda direta online crescer a partir de março. Desde o começo do isolamento social, 35% de todos os clientes de seus e-commerces são novos e-buyers, sendo que 40% do público concentrado em usuários mais novos.
Para Ferreira, o mais importante é a empresa saber por que está fazendo isso. “A gente precisa ter um motivo e uma crença muito forte de que esse é o caminho. A companhia toda, como liderança, tem de acreditar ao longo do tempo, porque não é uma jornada fácil. A gente também precisa se reinventar todos os dias. Temos de acordar com humildade, entender que coisas novas estão acontecendo e que o consumidor está mudando. O terceiro ponto é que o consumidor sempre vai estar no centro, e ele pode decidir se a gente vai ter sucesso ou fracasso a partir de amanhã, se a gente não prestar atenção no que está fazendo”, pontua.
Omo tem três serviços D2C
O diretor de Marketing para Omo Lavanderia (Unilever), Teo Figueiredo, também falou sobre os três serviços Direct to Consumer da marca: Passa fácil (plano de assinatura para passagem de roupas), Lavanderia (tradicional ou em condomínios, voltadas para quem não possui espaço) e Cuidados Especiais (especializado em peças difíceis de lavar e grandes volumes). O Brasil foi o piloto do projeto.
“Uma escolha muito acertada da nossa jornada foi não começar do zero. Ao adquirirmos alguém que tenha experiência e conhecimento do segmento, a curva de aprendizagem e implementação é muito mais rápida. Então, quando assumimos um grupo de franquias de lavanderias que tinha mais de 20 anos de experiência do mercado, isso trouxe no ‘dia zero’ uma série de conhecimentos que a gente não precisou adquirir ao longo do tempo. Agora, nosso trabalho tem sido evoluir o que já tinha sido feito, com a nova cara, nossa marca”, conta Figueiredo.
Já Sergio Barbosa, diretor superintendente da RAR, empresa familiar conhecida especialmente no Sul do País, conta que estão em processo de expansão com lojas próprias focadas na experiência do consumidor, considerada pelo executivo um dos pontos mais importantes ao iniciar o processo de D2C.
“Ouvir o consumidor: o que ele gosta, o que ele aprecia, o que ele diferencia, o que o atrai e o que está por trás da marca que ele está comprando. Esse é o principal. A partir disso, é preciso analisar os valores da marca, os produtos, o que nos levou durante todos esses anos, e replicar de uma maneira que o consumidor aprecie”, afirma.
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