No Brasil, 96% das pessoas leem avaliações de outros consumidores antes de escolher uma loja física para realizar uma compra. Segundo um levantamento realizado pelo Reclame Aqui, em parceria com a Harmo, 70% dos consumidores analisam tanto avaliações positivas quanto negativas antes de decidir onde comprar.
Intitulada “Decisão Local 2025 – A influência das avaliações do Google na jornada do consumidor”, a pesquisa entrevistou 1.591 pessoas e revelou que a quantidade de estrelas conquistadas no Google influencia diretamente a opinião dos consumidores. Nove em cada dez entrevistados descartam empresas com nota inferior a 4 no Google. Outros 40% consideram apenas empresas com avaliação acima de 4,5 estrelas.
“Ter uma presença digital forte e bem gerenciada não é mais um diferencial competitivo, mas uma exigência. Os resultados dessa pesquisa inédita sobre o comportamento do consumidor brasileiros corroborou para o que sempre afirmamos: que a reputação digital influencia diretamente na escolha do local e as empresas que levam isso a sério estão atraindo mais clientes do que as que estão negligenciando o poder das avaliações dos seus clientes”, diz Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo.
Entre os segmentos nos quais as avaliações dos clientes têm maior peso na decisão de compra, destacam-se lojas de departamento, restaurantes, prestadores de serviço, supermercados e lojas de roupas, entre os 13 segmentos analisados.
O levantamento também aponta que 43% dos consumidores precisam ler pelo menos 10 avaliações antes de escolher uma loja. Além da nota alta e da quantidade de avaliações, a frequência das avaliações também é relevante: 27% dos entrevistados só escolhem estabelecimentos com avaliações recentes, publicadas nos últimos sete dias.
Por que avaliar uma empresa?
Quando questionados sobre os motivos para avaliar empresas no Google, 82,6% dos consumidores disseram que fazem isso para ajudar outros clientes a tomar a melhor decisão. Ou seja, a maioria dos consumidores não está se comunicando diretamente com a empresa ao deixar uma avaliação.
“Os consumidores estão falando entre eles e esse comportamento ainda não foi compreendido pelas empresas, que tratam os reviews da mesma forma que tratam as mensagens dos clientes recebidas pelo SAC ou pelas mídias sociais, onde o cliente está, sim, falando com a empresa. Ao tratar os reviews dessa forma, com viés de SAC, as empresas erram feio”, explica Edo.
As interações nas avaliações influenciam diretamente a decisão de compra: 98,5% dos consumidores prestam atenção nas opiniões de outros clientes e, para 76,5%, as respostas das empresas são fundamentais na escolha do local de compra.
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