Segundo Andréa Sanches, diretora de Marketing da Marisa, vivemos um processo de mudança em todas as formas de viver, de comer, se exercitar, socializar, trabalhar e consequentemente as necessidades do consumidor e sua jornada também mudaram. A executiva foi uma das líderes que participou do Mercado & Consumo em Alerta desta manhã, que discutiu a reinvenção e inovação no varejo de moda.
Ela reforçou a forte entrada da população e a presença da marca no digital, porém alertou sobre a dificuldade que muitas clientes da Marisa, integrantes da classe C, têm no momento da compra virtual. “A cliente multicanal é a melhor que nós podemos ter hoje, mas precisamos estar constantemente alimentando todas elas com conteúdos que facilitem a operação na plataforma digital. Temos certeza que essa experiência que ela tem adquirido nos últimos meses não tem volta”, e completou ao afirmar que o lado positivo da crise é a entrada de novas consumidoras neste universo.
Questionada sobre a experiência nas lojas físicas, a executiva disse que o primeiro momento foi a preocupação com a segurança da equipe e dos consumidores, com a adaptação das lojas, criação de normas de segurança e higiene etc. Agora o momento é outro, o foco é como ter espaço, agilidade de atendimento e principalmente conscientizar funcionários e consumidores da importância em respeitar estas normas. E tudo isso sem esquecer em proporcionar experiência e benefícios ao consumidor para que eles se sintam seguros e também atraídos a retornar as lojas.
Sobre a reinvenção do segmento, Andréa reforçou que o cliente, mais do que nunca, estará no centro de tudo. “A forma de se relacionar com a cliente vai mudar. Não daremos mais foco apenas ao produto e as promoções, mas sim na conversa e no relacionamento com o cliente, que irá permanecer para sempre. Precisaremos ouvir e não mais deduzir o que a cliente quer”, comentou.
Este webinar contou com a mediação de Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&Malls e Beth Furtado, CSO da GS&MD Conteúdo e Relacionamento e teve patrocínio da ACI Universal Payments, empresa com solução única e universal que oferece pagamentos em tempo real corporativos e de varejo.
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